第一新声-2024年中国CRM市场研究报告.docx

2024年中国CRM

市场研究报告

中国CRM市场发展背景

研究目的

中国经济正处于增速换挡期，经历着从高速增长阶段向高质量发展阶段的转变。在此过程中，随着市场红利消失殆尽，各行业从粗放式扩张的增量时代进入了更加激烈的存量竞争新时代，如何洞察业务发展新机会，找寻业务成长新动力，驱动业务可持续性增长，成为众多企业所面临的共同挑战。此外，消费市场的多元化发展，加大了企业在产品研发、市场营销、销售管理、售后服务等日常经营活动中与客户交互产生的信息协同难度，导致经营管理效率低下。

互联网普及率的提升，云计算、大数据、5G等新技术的发展，为CRM系统的应用与发展提供了更多的机遇和可能。同时，自去年ChatGPT3.5火爆以来，大语言模型成为各行各业关注的焦点，应用场景也逐步从C端向着业务场景更复杂的B端发展。AI赋能下，CRM或将迎来智能管理新时代。

目前中国CRM市场发展已有二十余年，随着企业CRM应用渗透率的逐年提升，厂商间竞争变得更加激烈。当前中国CRM市场处于什么阶段？市场规模和竞争格局如何？市场发展面临哪些痛点？未来发展主要有哪些趋势？

基于对以上问题的探究，第一新声研究院发布《2024年中国CRM市场研究报告》，通过对中国CRM市场的分析，以期达到以下目的：

呈现中国CRM市场整体竞争格局；

重点分析中国CRM市场未来发展趋势；

w深入调研中国CRM市场玩家，挖掘行业中优秀服务商及重点解决方案。

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目录CONTENTS

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03中国CRM市场发展背景?

03

中国CRM市场发展背景

?CRM定义及分类

?中国CRM行业发展进入沉淀创新阶段

?中国CRM市场面临盈利能力弱、低价竞争、资本市场遇冷等诸多挑战

?中国CRM市场潜力巨大，觉醒仍需时日

?为满足企业多样化场景和个性化需求，CRM平台化能力成为厂商重点建设能力之一

?客户关注从交付产品，转向通过专业咨询、实施、交付一体化实现CRM业务价值

?CRM融合AI，通过改善使用体验，带来组织生产力提升与营销增长

中国CRM市场发展现状

?2026年中国CRM市场规模预计达到385亿元，2021-2026年复合增长率约为20%

?2023年中国CRM市场CR10占比约为11.2%，市场较为分散

?中国CRM厂商可分为三种类型：国际CRM服务商、国内通用型CRM服务商和国内垂直型CRM服务商

?企业出海面临本地化、政策合规性和文化融合三大挑战

?快消行业整体面临优化分销渠道、吸引新客户和成本上升压力三大挑战

?信创替代四大核心要求：数据安全性、业务适配性、可扩展性和兼容性

?财税行业面临市场竞争大、获客成本高、数字化程度低和单客价值低四大挑战

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中国CRM市场发展背景

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中国CRM市场发展背景

CRM定义及分类

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润以及客户满意度。CRM通常包括营销、销售和服务三大板块，实现客户全生命周期管理。自Gartner提出CRM概念以来，其内涵一直在动态发展，但以客户为中心的核心始终不变。CRM按照不同的维度，有不同的划分：（1）按业务模式可分为：B2B、B2C；（2）按行业领域可分为：通用型、垂直型；（3）按部署方式可分为：私有化部署、混合云部署、公有云部署。

5资料来源：第一新声研究院整理

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中国CRM市场发展背景

中国CRM行业发展进入沉淀创新阶段

1993年，Gartner正式提出CRM概念至今，中国CRM市场经历了四个重要发展阶段。2013年，在移动互联网快速崛起、云计算不断成熟、资本加持和数字经济不断深入发展的大背景下，国内CRM的思想理念、技术能力、产品形态、应用场景不断革新，产品能力有了长