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五星级酒店前台收银工作规章制度

及流程

一、前言

为了确保五星级酒店前台收银工作的规范性、高效

性和安全性，提高服务质量，加强财务管理，制定本规

章制度。本制度明确了五星级酒店前台收银工作的基本

流程、职责和要求，旨在为员工提供明确的工作指导，

为客人提供优质的服务体验。

二、工作流程

1.客人入住

（1）在前台为客人办理入住手续时，询问客人付

款方式。

（2）收取客人押金或刷卡。

（3）开具押金收据单，红色一联交客人保管，将

剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置

于收银抽屉内保管。

（4）客人如果是刷卡，最好在收据单上抄下信用

卡号，刷完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写

上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。

（5）按正常程序拿授权或查止付名单。

（6）从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应

帐栏内。

（7）如客人属于免收押金类，应请客人在入住时

于帐单上签名认可。

（8）如客人房帐属于其他房帐内的，取得其他房

房主的签名认可方生效，两房须分别注明入房及付

房。

2.客人退房

（1）向客人索回红色一联的按金单，并根据此联

找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。

（2）取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知

及总机通知。

（3）如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单

在帐单上注明红单遗失字样。

（4）收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各

人解释：请称后，管家部确认房内无任何消费后，客人

即可办理退房手续。

（5）收银员根据退房客人帐单上的消费项目，逐

项核对，确保金额准确无误。

（6）收银员在客人结帐时，应唱收唱付，正确识

别假钞。如误收由收银全额赔偿。

（7）客人结帐后，收银员应在帐单上注明已结帐

字样，并将帐单归档保存。

3.班次交接

（1）收银员应认真地进行交接班工作，不清楚的

地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

（2）收银员应将当班的现金、支票、发票等财务

资料交给接班人，并做好交接记录。

（3）接班人应仔细核对交班资料，确保金额和资

料准确无误。

三、职责和要求

1.收银员应具备良好的职业道德和服务意识，保

持微笑，积极主动地为客人提供服务。

2.收银员应熟悉酒店的各项政策和规定，严格遵

守本制度，确保收银工作的规范性和高效性。

3.收银员应具备一定的财务知识和技能，能够熟

练操作电脑、打印机、计算器等设备。

4.收银员应保持工作环境的整洁和卫生，定期清

洁设备和桌面。

5.收银员应遵守酒店的安全管理制度，确保客人

和财务的安全。

四、违规处理

1.收银员如有违反本制度的行为，将根据情节轻

重给予警告、罚款、降职或解除劳动合同的处理。

2.收银员如有涉及财务违规行为，将移交司法机

关处理。

五、附则

1.本制度自颁布之日起实施，如有未尽事宜，可

根据实际情况予以补充。

2.本制度解释权归酒店所有。

通过以上规章制度和工作流程的制定和执行，旨在

提高五星级酒店前台收银工作的服务质量，保障酒店的

利益和客人的满意度，为酒店的可持续发展奠定基础。