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银行客户经理面试问题及答案

银行客户经理面试问题及答案

一、银行的产品同质化较为严重，客户对我行的产品不认同怎么办?

你们的产品收益太低了，这个我已经在XX银行办过了……这是客户经理在推介产品时遇到的最普遍的问题。

既然是银行产品同质化比较严重，那么客户的认同与否就不是产品问题而是销售方法问题了。不过，在解决技巧问题之前，首先要理清一个问题：到底是客户不认同这个产品还是销售人员不认同这个产品?如果销售人员对这个产品不了解或者不认同，想让客户接受就难上加难。银行产品是抽象的，不像普通的实物产品可以从视觉上打动客户，如果销售人员过多地把关注点集中到产品价格上，很容易陷入一个陷阱：习惯性地拿自己(产品)的短处与别人(产品)的长处相比较。因此，一个优秀的客户经理或产品经理，首先要解决思路和认识问题，必须先认同自己的产品，把上面的那种比较反过来，将自己产品的优势向客户展现出来。

大多时候，客户之所以接受你推荐的产品，原因有两个：一是这个产品能够给他带来一定的好处(如便利、费用低)或利益(如收益较高、费用低)，特别是陌生客户最为关注这两点;二是认同销售人员的服务，你的真诚或贴心的服务打动了客户，使客户觉得你是可信赖的，因为认同你这个人，价格问题就退到了次要的位置，我们熟悉的客户(回头客)大多如此。

那么，这就好了，我们就针对这两个问题找到解决办法：

1)熟悉我们的产品，及时总结出产品的卖点，先让自己认同这个产品，条件允许的情况下，自己先体验或交易，只有这样面对客户时才有底气。

2)在客户拒绝后，再换个思路和方式，多从客户的实际情况和需求出发，跳出产品讲产品，让客户感觉到你在为他提供的是服务而不是产品，让客户主动乐于接受这个产品的同时更乐于接受你本人。

3)客户以其他银行也有类似产品且收益更高为由婉拒的时候，不要乱了方寸，可以通过点对点对比(如期限、风险度、实际收益、方便性等)，以己之长攻其所短，通过比较让客户鉴别孰优孰劣，当然要避免夸张和误导。

举一例子：客户李女士在柜面办理转账30万，柜员在交流中得知该客户转账的目的是准备到附近某股份制银行购买一款收益率9%的理财产品，马上通知理财经理。理财经理出于职业的敏感，感觉到这个产品风险较大，经过与客户的简短沟通，先从风险的角度提醒客户。但该客户对该产品并不十分了解，经过电话咨询得知，这款产品起点的期限是一年半，所谓的9%是总收益率，换算成实际年化收益率是6%;再根据该产品起点较高(100万元起)，进一步了解到该产品是一款类似信托类的产品。理财经理马上给客户推荐了本行即将发售的一款期限一年、收益率5.5%的产品，将两款产品进行了比较，最后得出结论：前者收益高出后者0.5个百分点，但起点较高，风险较大。

找到了客户的一个痛点，客户经理说：李姐，我给您算了一笔账，您转来转去折腾一番，一年下来也就比在我们这儿多赚了5千块钱，你总不会为了5千块去冒100万的风险吧?该客户立马改变了主意，非常认同客户经理的观点。第二天又从其他行转来60万元。

客户拒绝的理由也许很多，但归根结底还是信任度问题。这时，我们应该做的不是被客户的话牵牛鼻子，而是给出充分理由取得客户的信任，这时，你的专业度和真诚就会大显身手了。需要提醒一点：你不仅要熟悉自己的产品，还要熟知对方的产品，做到知己知彼。

二、电话营销成功率低，如何突破?

首先要反思：电话营销成功率低的原因是什么?是自己的方法不对，还是产品或客户没有选对?电话营销失败90%的原因都是过于急功近利了。一提营销二字，大家习惯性首先想到的是产品，因此在电话和短信传导过程中关于产品的话题较多，其结果是容易导致客户的逆反心理。既然是营销而非推销，那么，我们与客户所谈的话题就必须是能够抓住客户心理的，只要是对方所感兴趣的话题，都应是电话营销的内容，而非仅限于产品。因此，提高电话营销成功率的关键要遵循以下原则：

1.不打无准备之仗，每轮电话沟通尽量做到三点：

(1)事前准备：打电话前应明确沟通目的且列出要点，同时准备要点与应对话术。

(2)事中控制：在致电过程中应注意情绪、语调、笑容势等，细节方面的差异会带给客户带来完全不同的感受。

(3)事后跟进：打完电话后，要做好记录、总结和跟进计划。总之，致电前、电话中和电话后三个阶段都需精心设计与准备。

2.打破电话营销的习惯性思维，变推销产品为营销客户。对于电话营销，个人认为有两大目标：

(1)第一要务是争取客户的信任和认可。所以，找客户的兴趣点比介绍产品更为重要，建议在沟通前事先了解客户基本情况，找到共同语言，通过关心、提醒、聊天等获得客户对本人专业的信任和为人的认可;

(2)第二要务是约客户前来网点或到现场参加活动，这是最主要目的，在与客户沟通中，务必要让