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TECHNOLOGYANDINFORMATIONIT技术论坛
ITSS过程要素在IT运维管理中的实践
周振兴
无锡城市职业技术学院 江苏 无锡 214153
摘 要 随着信息化系统建设的不断深入，为做好IT运维工作，用ITSS方法论来指导规范IT运维工作显得尤为必
要。本文重点放在ITSS四大要素之一的过程要素的管理，对实施好信息系统，做好IT运维服务工作进行研讨。
关键词 ITSS；IT运维；过程要素
引言服务台采用电话、邮箱、网络等方式受理，受理后一定
随着我国教育管理信息化水平的不断深入，目前大多数高要把问题落实好，如果热线无法处理问题，而是简单地接转给
校，在信息化项目的建设上，已完成了多种业务场景的应用系相关技术人员，则技术人员仍处于随时待命的状态，服务资源
统建设工作，例如教务管理信息系统、财务管理信息系统、后并没有节省，同时让用户重复问题。在实践中会有这样一个现
勤能源管理信息系统、办公自动化协同管理系统、校园一卡通象，真正想解决问题的用户，通常会绕过服务台，直接与技术
系统等应用系统，信息系统的建设已具一定规模，对这些系统人员联系。
的运行维护提出更高的要求。2.2事件管理过程
为做好IT运维服务工作，用ITSS(InformationTechnology对发生的事件进行记录、对事件进行分类并安排人员处理
ServiceStandards,ITSS）标准来规范日常的IT运维管理工作。事件并监督整个处理过程直至事件得到解决、关闭的过程。
ITSS是在工信部、国家标准化管理委员会指导研制的，是我国事件的分类：从技术的角度可以分为硬件、软件、网络、
IT服务行业实践的总结和提升，是一套在IT运维实践中可参照数据库、接口、业务类型等几个类别。从用户角度可以分为有
执行的综合配套的信息技术服务标准库，在实施各类信息技术故障、请求、咨询、新需求、投诉、回访等几个类别。
服务时作指导和参考。事件的等级：按照事件要求分为5个等级，等级越高的事
件，表示越严重，需要优先解决。
1 IT运维目前存在的问题
事件的状态：事件状态表示事件当前的处理状况，分为创
总体来讲有以下几点：①被动地服务于业务，需求响应
建、分配中、处理中、等待中、解决、关闭等。
不及时；②能够为各部门或用户提供专业的服务，但是当涉及
事件处理的两个指标：处理一个事件时，有两个要素，一
跨业务领域的问题时,存在由于各自专业都未触及的知识复合
是处理事件花费的时间；二是处理事件花费的资源量。
地带，导致沟通困难，影响服务质量。③存在“重技术，轻服
事件与变更管理、问题管理和知识库管理是需要集成考虑
务”现象。④以流程为导向，以服务师生为中心的理念不够到
的，事件处理过程中可以直接发起变更申请，也可以发起问题
位。⑤缺乏统一的服务平台。⑥整个系统缺乏统一的共享支撑
申请和知识库管理申请。
平台[1]
。2.3问题管理过程
2 过程要素的识别和实践在IT运维处理各种故障中，大约有40～60%出现的是重复
IT运维服务有四个服务要素组成，本
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