物业呼叫中心解决问题(1) .pdfVIP

物业管理呼叫中心解决方案

行业背景

经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示

出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。

但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主

的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务

理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了

业主利益，损害了行业形象。

只要物业拥有呼叫中心系统，把这些问题统统解决掉，并不是难事。润亚科技呼叫中心系统

能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理

公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务

部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。通过呼叫

中心这个桥梁，以工单流的形式，及时快捷的办理业主投诉、咨询、报障业务。呼叫中心平

台是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，

应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。

典型场景

1、业主每次打进电话，都要重复询问业主信息，一方面，浪费了客服人员不必要的时间，

另一方面，给业主造成一种隔阂感，怎么办？

润亚应答：电话号码作为呼叫中心系统的唯一标识，业主拨打电话时，被推送至坐席系统，

通过将该号码与业务系统中的客户信息相匹配，调用客户信息并以弹屏的方式呈现在客服面

前，业主基本信息、沟通记录及以往受理情况一目了然，客服可够应答自如，不会造成隔阂

感。

2、家里马桶坏了，打电话给物业管理处报修，客服人员说会有专人跟我联系，一直没人联

系，不知道是施工人员没接到通知呢，还是施工人员忘了处理，没有人监督吗？好郁闷。

润亚应答：将呼叫中心系统与内部工单系统（如OA系统）对接后，在工单流转过程中，通

过电话对每个节点进行确认把控，如客服发起报修工单，工单以邮件或短信形式流转至施工

人员，同时一键呼出，跟施工人员确认信息。同时向业主反馈报修受理进度，包括施工负责

人信息等，施工人员修理完毕后，将处理结果反馈给客服，客服对业主进行回访，确认马桶

已经修理完成，最后完结工单。整个工单受理过程对业主公开透明，信息通达，不会产生过

余的忧虑。

3、想了解下这个月水电费情况，打电话给物业管理处又占线，真不方便，有什么好的办法

呢？

润亚应答：自助查询能确保客服占线的情况下，业主也能自助对水电费等信息进行查询，通

过输入身份验证信息，调出查询结果，以语音形式播报，随时随地，方便快捷。

4、每个月对客服进行业绩考核的时候，有什么好的参考依据吗？

润亚应答：业绩考核参照标准主要有以下几点：

1、通话录音，通过对客服与业主进行沟通的录音进行抽查，可以从沟通语气、态度、专业

性等方面来评分；

2、工单统计，从工单统计中可以看出每个工单受理的时长，受理完结情况等，根据工单受

理的质量对客服进行业绩评估；

3、满意度评价，每通电话完毕后，可通过语音或短信的方式请求业主对客服服务进行评价，

评价结果将会录入系统，生成统计报表，满意度评价报表是对客服服务质量最直观的参考。

解决方案

物业管理客服中心业务流程图如下：

以上流程图详细描述了物业管理中客服受理业务的完整流程，有5个关键点需要尤其关注：

1、语音导航配置灵活。可根据时间条件配置多套IVR语音流程，客户在某个特定时间点打

进电话时，听到的导航语音会不一样，如下班时间将转入语音邮箱，如逢年过节将会送上节

日的问候。

2、智能路由smart分配。根据定义的分配条件，系统将会自动判断，选择合理的路由进行

坐席分配。如vip客户直接转到vip客服处理，第二次打进的客户将会根据通话记录转到上

一个客服接听等。

3、智能查询方便快捷。对于常见的问题，如当月水电煤气物业费等信息，通过对应的按键

选择，确认问题后，查询结果以语音形式播报。

4、电话支付足不出户。通过对接第三方支付平台，业主可随时随地支付水电煤气物业费用，

省去了当场缴费的脚力和时间。

5、对接业务系统，确认每个工作流节点。呼叫中心系统提供封装性强的接口，能方便的与

物业管理系统进行对接。对接后，每通电话来去电信息都能在第一时间以弹窗形式调出，常

见物业咨询信息也能以语音形式播报，最重要的是，对于一个工单，能在工单流转的每个节

点上以电话，短信，邮件的方式进行把控，大大提高了工单流转的透明度和及时性。