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客服部工作及对接流程

客服部工作及对接流程

客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、

电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品

领取及发放，寄存包、广播。

主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保

部。其中部门各工作流程如下：

1、会员卡办理

填写申请表→录入信息资料（即个人基本信息）→发卡

注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管

理模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾

客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。

a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申

请人签字为必填项;

b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动

识别是否为一户一卡制；

c、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的

情况，可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充；

d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料

及身份证号，否则不予办理；

e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条

件，需核实补充完整后再予办理。

2、储值卡办理

在持有会员卡的基础上→填写储值卡申请表→录入基本信息（同会员

主要是针对一些大客户或长期支持的客户以及购买家电建材的

客户进行不定期回访，另在一些节气期间对顾客进行回访拜年等通知

回访。

7、日常返现

每月15日至30日为公司银卡顾客返现日，在此期间，主要是对

返现人员的信息审核和发放，以及更换银卡收回原会员卡。如原会员

卡丢失补办费需交50元。

需要与信息部、财务部对接。返现名单需要信息部提供，然后交由财

务部为返现人员做账，客服部需在14日之前到财务部门领取本月客

户所返现金额，并准备好零钱，如在日常返现中出现问题或遗漏，需

及时联系信息部核实信息，令通知财务部把返现名单加进去。另客服

在日常返现中出现的顾客信息更改及其他，需及时汇总顾客信息交由

信息部做出更改，并在返现日过后及时把返现名单和金额交由财务部

留存。

8、来电来访

做好顾客咨询登记，把顾客反馈的问题落实到相关部门，24小

时之内跟进顾客回复。如不能24小时内完成，应尽快跟进处理和反

馈结果。

9、客诉处理

客服分为产品质量和服务质量投诉，对于产品投诉，落实事实

情况，有必要需要卖场人员给予配合。按照公司退换货商品规定，并

结合“三包法”退换货规定为顾客办理，以求达到顾客满意。对于服

务投诉，明确到责任人，按公司规定奖惩。

10、赠品发放

需要与原仓管部对接，客服人员需要到仓管部门领取赠品，并记

录数量、型号规格、赠品活动内容，仓管人员也会不定期到前台对赠

品进行核对清点。客服需要对发放赠品做记录统计，需顾客凭购物小

票，登记购买日期、活动内容、联系方式、顾客签字后方可领取赠品。

11、寄存包

分为寄包柜寄存和大件物品前台寄存。客服人员应熟知卖场寄存

柜的说明，以便在出现问题时，及时为顾客解决并把不能及时解决的

问题及时向卖方咨询及反馈。对于前台顾客寄存物品，客服人员应妥

善为顾客保管，并严格按照寄存规定执行。另在晚上下班后，需要对

寄包柜进行整体清柜，清柜时，需客服人员、安保人员共同统一打开

寄包柜，如有顾客遗漏的物品，应及时记录并未顾客保存。

12、广播

广播需在每个班次中抽出一名符合条件的播音人员，播音时间为

开业前广播以及开业后每小时播放一次，并适时加入其他广播内容。

针对不同节日，需准备相应广播稿及播放音乐，以提升卖场节日气氛。

以上工作内容每月需整理归存留档。

客服部

2011-2-16