客服绩效考核方案例文(二篇) .pdfVIP

客服绩效考核方案例文

一、目的

1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重

点。

2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。

3、鼓励先进，促进发展。

二、范围

网店客服组

三、考核周期

采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进

行考核，考核实施时间为20某某年___月___日起。

四、考核内容和指标

(一)考核的内容

1、服务类

旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)

订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平

均客单价)

其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)

2、管理类

公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

(二)考核指标数据来源

1、相关绩效软件实时监控。

2、对客服组进行抽访问。

(三)考核指标

网店客服组人员绩效考核表见表，总分为___分。

五、绩效考核的实施

1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及

考核内容如下表所示。

考核者权重考核重点

被考核人本人___%工作任务完成情况

店长___%工作绩效、工作能力

工作协作性、服务性

2、考核指标见表

六、考核结果的运用

1、每月评比综合排名第一名，奖励___元;综合排名最后一名，

提成中扣___元。

2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后

原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整

改方案。

3、连续___个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。

客服绩效考核方案例文（二）

：

在____年，客服部门的绩效考核将着重于以下几个方面。首先，

针对客服代表的工作表现，我们将采取一系列定量指标来评估其表

现。其次，对于客户满意度和投诉处理能力，我们将采用客户反馈和

投诉数据作为重要考核依据。另外，对于团队协作能力和工作效率，

我们将重点关注团队内部合作和工作流程的优化情况。最后，我们还

将考虑员工的个人发展和学习能力，以确保他们能够不断提升自身技

能和知识。

在____年的绩效考核方案中，我们将着重于客服代表的工作效率

和能力。客服代表将根据其工作的责任范围和完成情况，以及符合公

司标准的服务质量评估。为了确保公平和客观性，我们将制定详细的

绩效评估标准，并在年度考核中对其进行定期跟踪和检查。

此外，客服代表的客户满意度也是绩效考核的重要标准之一。我

们将根据客户反馈和投诉情况，评估客服代表在处理客户问题和投诉

方面的能力和表现。团队协作和效率也将成为绩效考核的关键方面，

我们将评估团队内部的合作和沟通情况，以及工作流程的优化程度。

最后，我们还将考虑员工的个人发展和学习能力。我们鼓励员工

积极参与培训和学习机会，不断提升自身技能和知识水平。在绩效考

核中，我们将根据员工参与培训的情况和学习成果，对其做出相应的

评价和奖励。

通过以上几个方面的绩效考核，我们将确保客服团队在____年能

够有条不紊地开展工作，提高服务质量，提升客户满意度，实现团队

协作和效率的最大化，同时也为员工的个人发展和学习提供更多的支

持和机会。____年将是我们客服团队迈向成功的一年！