客服绩效考核方案(五篇) .pdfVIP

客服绩效考核方案

一、考核目的

1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作

態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服

團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調

整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向

溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則

本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評

結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主

要參考依據，直接決定着個人收入。

三、考核形式

以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核

效益最大化。

四、適用對象

本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實

施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另

做考慮。

五、考核周期

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基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一

月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月

初)。

六、客服人員績效考核指標

績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量

化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基於客服

崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以

下幾個方面：

1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成

的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計

劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最

終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最

終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額

度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之

間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了

客服人員的客戶親和度和工作能力。

5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客

戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶

數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為____%。

6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作

出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，____秒的響應時間

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是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~____秒，它直

接關係著對客戶態度和客戶關係的維持。

7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體

情況做具體調整。

8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代

任務的情況，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量，賦

予分值。

上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效

管理系統(如：赤兔名品)所對應數據進行統計。此外，在實際考評中

除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有

自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的

綜合評價。

七、考核實施流程

1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使

用績效考核工具，並在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)

溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效

開展。

2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的

各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分

值。

整個客服評估滿分____分，其中指標完成率佔____%(____分)，詢

單轉化率佔____%(____分)、下單成功率佔____%(____分)、客單價佔

____%(____分)、旺旺回復率佔____%(____分)、旺旺響應時間佔

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____%(___