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客服部工作计划及目标(精选5篇)

客服部工作计划及目标篇1

20--年新的一年，对刚进驻--市场的的中国人寿财险公司来说，是一个充满

挑战、机遇与压力并存的一年，平顶山支公司客服部于九月份公司成立之时同步

服务于平顶山客户，短短四个月的时间。由于上级领导的悉心栽培和广大客户的

支持与配合，客服部各项工作制度已逐步完善，统一的服务理念已基本形成，初

步开展的工作也得到省级领导的赞同。为了能够尽快赢得客户的认可，迅速占领

平顶山市场，全面落实客户服务先行方针，提升公司客户服务形象，客服部特制

定20--年工作计划如下：

(一)创建“文明科室”。

严格执行公司各项劳动纪律，实施礼仪服务、文明用语、禁服务忌语，对坐

席人员着装、仪表、环境卫生、内务等做详细的标准规定，做公司形象的代表，

使客服部工作人员的整体精神风貌成为我公司的一大亮点。

(二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。

认真学习公司各项规章制度和业务开展工作，本着“多学习、多沟通、积极

主动”的态度，深入到承保、理算、查勘等各个岗位，扩大专业知识面，为客户

提供保险咨询、险种设计、投诉处理、索赔指导等各方面的服务。提高客服部坐

席人员的综合素质，转变以往的思想观念，把领导要求我们为客户服务转变成“我

们要为客户服务”，从对客服务中发现问题、解决问题、分享问题，提高整体服

务水平。

(三)增强责任感、增强服务意识、团队意识。

积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效。在加强客服热线

24小时值班的基础上，设立和配置专门的接线员、勘查员、专用勘查车辆和设

备，不论白天还是黑夜，也不论刮风还是下雨，只要有报案电话打来，即能调动

查勘人员迅速出现场，在限时之内赶赴现场施救和勘查。尽量减少损失的扩大。

为顾客和公司带来最大的利益。时刻坚持着不懂就问，不明白就多学的态度。跟

同事多合作，与领导多汇报工作情况，来完成好本部门的本质工作。同时也增强

了团队合作能力，更好的服务于客户。

(四)进行承保、退保、投诉、查勘定损、结案五类回访。

按省公司规定结合我司具体情况，以电话回访为主，短信回访为辅。客户服

务部二级调度岗对非直销个人业务(不含单位货运)的承保客户进行外拨电话回

访，回访率不低于50%。退保、投诉及查勘定损回访率力争达到100%，结案回访

率应不低于50%。记录回访信息，在回访过程中，对客户提出咨询、投诉、举报

或重要意见或可行性建议等要做详细记录并及时向有关部门或单位反馈，提出服

务改进意见。

(五)每月对回访情况进行统计分析，做回访分析报告及月度简报。

在每月初第5个工作日内，将上月回访分析报告及月度简报报上级领导，并

送有关部门。

以上，是我对20--年客服部做的工作计划，可能还很不成熟，希望公司领

导、各部门同事多给予我们支持与帮助。展望20--年，我们会更加努力、认真

负责的去对待本部门工作，也力争为公司赢得更多的客户，树立国寿财险在平顶

山甚至全省保户心目中的光辉形象。

客服部工作计划及目标篇2

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾19年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，

迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一

致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、定期思想交流总结。

3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

5、人员的招聘、培训。

6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、交房工作的准备、实施。

8、空置单位的管理及代租代售业务。

9、完善业主档案。

10、费用的收取及催缴。

11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

12、组织学习培训，提