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汽车维修行业服务标准及规范

TOC\o1-2\h\u24883第一章概述 3

6811.1行业背景 3

146091.2服务标准及规范的重要性 3

7279第二章服务流程规范 4

65982.1接车服务流程 4

148152.1.1接车前准备 4

97072.1.2接车流程 4

324322.2维修服务流程 4

224852.2.1维修前准备 4

131752.2.2维修流程 4

304822.3送车服务流程 4

178332.3.1送车前准备 5

304272.3.2送车流程 5

4305第三章维修质量管理 5

278963.1维修质量标准 5

6003.2维修质量控制 5

33093.3维修质量评估 5

29829第四章配件管理 6

126474.1配件采购 6

170694.2配件储存 6

36554.3配件使用与回收 6

26533第五章技术培训与考核 7

142645.1技术培训 7

166225.1.1培训内容 7

202685.1.2培训方式 7

92825.2技术考核 8

279735.2.1考核内容 8

87945.2.2考核方式 8

225095.3技术晋升 8

269295.3.1晋升条件 8

200015.3.2晋升流程 9

2317第六章客户服务管理 9

161996.1客户接待与沟通 9

151186.1.1接待礼仪 9

128066.1.2沟通技巧 9

320356.1.3信息传递 9

324976.2客户投诉处理 9

139546.2.1投诉接收与记录 9

259986.2.2投诉分类与评估 9

289606.2.3投诉处理与反馈 10

303266.3客户满意度调查 10

224666.3.1调查方法 10

255106.3.2调查内容 10

260006.3.3数据分析 10

41616.3.4反馈与改进 10

23384第七章价格与收费 10

172167.1价格制定 10

286507.1.1市场供需分析 10

156067.1.2成本核算 10

72067.1.3竞争对手分析 11

115937.1.4消费者心理研究 11

104267.2收费标准 11

146017.2.1收费标准的制定原则 11

47767.2.2收费标准的分类 11

283797.3价格调整与公示 11

176637.3.1价格调整原则 11

206177.3.2价格公示 11

22905第八章安全生产与环保 12

316678.1安全生产制度 12

242748.2环保措施 12

54368.3安全处理 12

23321第九章企业形象与品牌建设 13

299259.1企业文化建设 13

126179.2品牌宣传与推广 13

150899.3品牌形象维护 14

1998第十章人力资源管理 14

1935510.1员工招聘与选拔 14

360210.2员工培训与发展 15

2343110.3员工福利与激励 15

14667第十一章信息管理 15

3264511.1信息收集与整理 16

1445711.1.1信息收集 16

1130411.1.2信息整理 16

2896811.2信息发布与传播 16

382011.2.1信息发布 16

1856411.2.2信息传播 17

601911.3信息安全与保密 17

2300411.3.1信息安全 17

2374711.3.2信息保密 17

11884第十二章内部管理与监督 17

1683612.1内部审计 17

2673912.1.1内部审计目的 17

951912.1.2内部审计机构 17

917012.1.3内部审计职责 18

2964912.1.4内部审计权限 18

839512.2质量监督 18

23312.2.1质量监督目的 18

1269912.2.2质量监督机构 18

2299212.2.3质量监督职责 18

2713912.3企业内部管理制度