《旅游服务礼仪（第2版）》15饭店接待礼仪.doc

淄博职业学院《美育--礼仪（B）》课教学方案

教师：序号：15

授课时间

教学周第18周周一12周四12周五34

授课班级

P22酒店12班P22旅游12班P22智慧旅游班

上课地点

A403

学习内容

饭店接待与服务礼仪

课时

2

教学目标

专业能力

1、掌握饭店接待与服务礼仪流程。

2、提高接待能力。

3、提高审美能力。

方法能力

知行合一

社会能力

规范服务能力、口语表达能力、审美能力

目标群体

旅游类学生，学生的基础和学习兴趣有待于课堂引导

教学环境

多媒体教室

教学方法

案例分析法、情境模拟教学法

思政专题

《记住乡愁》----学习“忠孝勤俭廉，仁义礼智信”中华民族传统美德之—重信守诺

时间安排

教学过程设计

10分钟

10分

【温故知新】

西餐礼仪的通则是什么？

【课前导言】

“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”

【请进礼堂】

领班处理事件

思考并回答：

1．服务员处理问题方法是否妥当？

2．发生这类问题的原因是什么？

3．如何杜绝这类问题的再发生？

4．模拟一段情景对话，由你出面解决这一问题，当时客人会说些什么？

实施：

时间安排

教学过程设计

20分钟

30分

10分

一、旅游饭店服务人员的基本素质

任何一个旅游者都希望在旅游活动中得到舒适，温馨的服务，而礼貌周到的服务会使客人有宾至如归的感觉，从而提高客人的满意度。不同的旅游接待部门，不同的操作服务程序，则有不同的礼仪规范和要求。各部门搞好优质服务，则必须有礼貌礼仪作前提和基础。

（一）职业道德理论

职业修养方面不断地有所提高，主要应当从下述三个方面入手。

1、树立崇高理想和正确的人生观。

2、努力钻研业务。服务人员要努力钻研业务，必须做到理论与实践并重。

3、与时俱进。

（二）从事饭店工作需树立的基本概念（三）注重仪表仪容

（四）良好的品德和修养（五）优良的服务技能

二、前厅部服务礼仪（实训设计）

前厅部是消费者最先接触饭店的业务经营部门，它是饭店服务与管理的中枢。是饭店服务水平和管理水平以及工作效率的直接反映，担负着协调、沟通和指导酒店业务经营的重任。

（一）敬人三A理论

根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节：即接受对方；重视对方；赞美对方。由于在英文中，这三个词汇都以A字母打头，，所以叫“敬人三A”。

1、接受服务对象；2、重视服务对象；3、赞美服务对象

从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的欣赏与肯定。一个在获得他人中肯的赞美之时，内心的愉悦程度常常是任何物质享受均难以比拟的。服务人员在有必要赞美服务对象之时，要注意以下三点：

第一，适可而止；第二，实事求是；第三，恰如其分

（二）客房预订礼仪（三）门厅服务礼仪

（四）总台接待服务礼仪（五）行李部服务礼仪

（六）问讯服务礼仪（七）总机服务礼仪(见实训教案)

三、客房服务礼仪（实训设计、情景演练另列）

（一）客房服务的基本要求（二）服务员进入客房的礼仪

（三）整理客房过程中应注意的问题（四）客房其他服务礼仪

四、餐饮部服务礼仪（实训设计、情景演练另列）

（一）角色定位理论（二）点菜就餐服务礼仪

（三）宴会服务礼仪（四）酒吧间、咖啡厅服务礼仪

课堂总结及讨论练习

讨论内容：

观看《记住乡愁》----学习“忠孝勤俭廉，仁义礼智信”中华民族传统美德之—重信守诺视频剪辑后，你如何在旅游接待中做好重信守诺？

作业

前厅服务的注意事项？

教学反馈