《民航礼仪》课件——1.2.2.2_民航服务的特征 .pptx

民航礼仪1.2：民航服务礼仪概述

民航服务的特征04

民航服务的特征民航服务与其他服务业有着独特的特性除一般基本服务外，生命和财产安全的服务尤为重要地面服务空中服务

民航服务的特征“时间就是金钱，效率就是生命”时效性在民航业服务上体现得尤为充分地面服务空中服务不耽误旅客乘机为时间节点在旅客进入和离开机舱为时间节点强调的是服务必须在明确的时间段内完成

民航服务的特征要求民航服务人员必须严格依照时间要求为旅客提供所有的服务时效性遵守时间，有强烈时间概念是民航服务人员必备的基本素质提前或延迟都是无效或无意义的

民航服务的特征民航服务的整体性产品整体性购票值机安检登机客舱服务行李服务旅客离开机场民航服务是民航设施、设备、飞机机型与客舱产品、环节氛围以及民航服务构成的

民航服务的特征设施设备、飞机机型与客舱产品是民航服务的基础环节气氛是补充服务质量是最终的表现形式，是适合和满足旅客需要的最后体现

民航服务的特征安全是民航业区别其他服务业的显著特征安全性旅客从购买机票的那一刻，就购买了安全准时到达目的地的整个行程民航服务在保障旅客生命、财产安全的基础上满足旅客其他需求，让旅客愉快旅行

民航服务的特征美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中提出人类的需要是分层次的，由低到高层次性马斯洛的需求层次理论具有很强的现实意义，对服务行业其意义尤为突出

民航服务的特征马斯洛需求层次理论针对不同的服务行业提供的服务内容是不同的，旅客的需要层次表现也不同笔者以为马斯洛的需求层次理论对当今民航业的发展有很大的启示作用，期间存在着微妙联系

民航服务的特征满足旅客生理的需求食品无毒、无害，符合应当有的营养要素，对人体健康不造成任何急性、亚急性或慢性危害性食品机舱环境（温度、环境噪声）饮食（种类、搭配、口味、安全食品）

民航服务的特征满足旅客安全的需要让旅客在飞行中坐得放心和舒心，使货物在空运过程中无损坏整洁卫生，首先要保证机舱卫生，包括乘务员的衣着卫生、个人卫生、饮食卫生、环境卫生安全服务，严格的安检、客舱秩序，必要的延误、返航、备降，拒载特殊乘客

民航服务的特征为旅客提供舒适的乘机环境满足不同旅客的不同要求，使旅客享受到不同的妥帖服务满足旅客社会的需求和谐幽雅的环境完善机上服务的商业功能优美的音乐机上电视节目使人情绪缓和，完善机上服务的商业功能有利于招来更多的商务乘客

民航服务的特征为旅客提供礼仪礼貌服务满足旅客尊重的需求主动民航服务人员的言语、行为和仪表对旅客的基本态度、素质和职业修养，吸引旅客的重要方面理解旅客的消费需求并进行个性化服务热情周到细致耐心诚恳

民航服务的特征机上食品、各色服务器材应具有审美功能，形成独具特色的艺术与审美价值满足旅客自我实现的需求准点率借助服务使旅客得到美的享受和艺术的陶冶，提高审美水平给旅客带去更多的舒适与便捷，是民航服务追求的大目标行李处理报告客票超售被拒登机报告旅客投诉

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