《民航礼仪》课件——1.2.3.1_服务意识 .pptx

民航礼仪1.2：民航服务礼仪概述

服务意识05

服务意识意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动过程中的总和服务意识通过感觉、经过思维形成，思维是人类特有的反映现实的高级形式存在决定意识意识反作用存在

服务意识服务意识是指民航服务人员有随时为旅客提供各种服务的、积极的思想意识通过对服务感觉、认识、思维而形成是热爱本职工作的表现组织精神职业道德价值观念文化修养

服务意识后天培养的，对于民航组织极其重要的理念服务意识的重要性服务意识关系着服务水准、服务质量在良好的服务观念、服务意识的指导下才能端正民航服务人员的工作态度激发工作热情，提高工作的兴趣从而为旅客提供更优质、热情的服务

服务意识在市场竞争日益激烈的今天服务人员要时时刻刻为旅客着想，旅客就是民航组织的衣食父母服务质量服务水平服务意识

服务意识服务既不下贱，也不低人一等，服务是光荣的服务意识的核心理念封建社会“重农抑商”，轻视商业、服务业今天年轻人选择职业时，对服务业作为终身职业心有不甘，这种观点与西方发达国家相比差别较大

服务意识服务是光荣的，离开了服务，当今社会就无法正常运转现代服务业不断扩展，社会分工促成繁杂的行业工种与岗位的产生，支撑社会肌体的运行每个人都在为他人工作，接受他人服务。整个社会像服务网络，每个人都是其中的一个节点

服务意识有的乘务员因故抱怨：“那人太过分了，在家里我父母也没这么说过我，我咽不下这口气，我还不侍候了！”服务意识的要求明确角色民航服务人员把旅客的态度与父母的态度相比，不能接受二者之间的差异，这是典型的对角色定位不准的表现

服务意识民航服务人员与旅客人格上完全平等服务与被服务关系产品提供者与消费者关系所承担的社会角色不同，在服务岗位上自然就不能与服务对象平起平坐

服务意识有文化教养的客人也不希望与不懂得自尊的人打交道有的民航服务人员认为自己就是侍候人的，在客人面前唯唯诺诺、谦恭过头，那没有必要现代社会不同封建时代，等级观念被打破，民航服务人员不是奴隶和小听差，不要自卑自贱

服务意识美国的里兹·卡尔顿酒店提出一个口号“我们是为先生女士服务的先生女士”正确认识自身价值，自尊自重，自豪不自卑，更能得到客人的尊重

服务意识关注细节民航服务人员要想满足服务对象的不同需要不能只关注所谓大事，而是必须从细节做起不论工作如何繁杂而琐碎，或是简单与重复都要重视、留神，认真、严谨地对待细微之处

服务意识工作是日复一日的，是成百上千次的民航服务人员旅客却可能是第一次，甚至是唯一的一次感受民航服务人员要认真细致地做好旅客的礼仪礼貌工作以及每一件小事使旅客感到接待服务是一种美好的经历和享受

服务意识俗话说“细节决定成败”看起来微不足道的小事，却给服务对象留下或好或坏的印象决定评价许多个性化服务就是关注细节，其结果往往是感动服务对象培养终身客户

服务意识一位乘务员在客舱巡视时，发现有一位旅客双手抱着肩膀睡着了，于是她便主动拿来了一张毛毯，轻轻给他盖上，她的这一举动，赢得了客人的称赞。案例

服务意识要学会揣摩客人和换位思考善解人意服务是一门艺术，民航服务人员应该研究每一位旅客的不同服务需求，在向旅客提供服务时据此来揣摩旅客的心理，然后依照各自不同的情况，提供有针对性的差异化服务身份地位、消费能力、修养和心情对方与同来的其他旅客之间的关系

服务意识东航乘务员会根据不同的乘客来推销飞机上的特供商品A公务出访的要观察分析主宾的喜好B家庭出游的要注意简单实惠C情侣同行的要考虑精致浪漫

服务意识揣摩客人的基础上，学会换位思考，站在旅客的角度考虑问题，主动进入对方的角色，思考旅客所需要的究竟是什么换位思考，是要把自己假设成客人，“进入”客人的身体，来思考他们的需求

服务意识机上送餐每人一份，有人不习惯机上餐不吃而丢掉，有人明知他浪费而自己需要却不好意思说乘务员提示客人不需要就免给，转给需要的人，客人自然很感激这里的服务很妥帖，做到心坎上，乐于再度光临此航空公司

服务意识在民航业中，民航服务人员对所有的旅客一视同仁性别、国籍、民族、肤色、衣着、宗教信仰、文化高低、地位、经济状况都应该一视同仁，热情服务

服务意识遵循价值规律，旅客付出货币，就应提供热情、细致、殷勤、周到的服务作为交换服务和旅客互相平等的必要条件，否则，就是怠慢旅客，平衡的天平就会发生倾斜

服务意识人是感情的动物，情绪往往会受到周围人和环境的影响民航服务人员都应该提供相同质量的服务，不能厚此薄彼、区别对待咆哮不已怒发冲冠唏嘘失落情绪沮丧一脸笑容和颜悦色

服务意识民航服务人员不应把在家庭、社会和