汽车行业售后服务标准.docVIP

汽车行业售后服务标准

TOC\o1-2\h\u21854第一章概述 3

1291.1售后服务简介 3

28541.2售后服务标准制定的目的与意义 3

13174第二章售后服务组织架构 4

236762.1售后服务部门设置 4

193282.2售后服务人员配置与培训 4

4193第三章服务流程管理 5

233983.1接车流程 5

325243.2维修流程 5

207123.3交车流程 6

1049第四章服务质量管理 6

47734.1服务质量标准 6

182614.2服务质量监控与改进 6

15927第五章配件管理 7

145735.1配件采购 7

41395.2配件存储与配送 8

174095.3配件质量监控 8

3264第六章维修技术标准 8

48466.1维修技术规范 8

306096.1.1维修企业或经营业户必须遵守国家标准《汽车维修业开业条件》（GBT167391一167393一1997），保证维修服务达到规定的标准。 8

232466.1.2维修企业应具备相应的技术类别，根据业户技术类别签发技术合格证，保证维修服务的专业性和合法性。 8

229346.1.3维修企业应维护车辆维修市场秩序，严格遵守相关法规，查处无证修车和违章行为，保障消费者权益。 9

40876.1.4维修经营者应实行明码标价、按维修范围挂牌经营，执行交通行政主管部门制定的汽车维修结算工时定额标准。 9

41236.1.5维修企业应与托修方签订维修合同，并使用交通部推荐的合同示范文本，保证维修服务的透明性和规范性。 9

131906.2维修工艺流程 9

298676.2.1维修企业应根据车辆维修类别，制定相应的维修工艺流程，包括但不限于接收车辆、故障诊断、维修方案制定、维修实施、质量检验和交付使用等环节。 9

108136.2.2接收车辆时，应详细记录车辆基本信息，进行初步检查，确定维修项目和预计维修时间。 9

278946.2.3故障诊断应采用专业设备和技术手段，准确判断车辆故障原因，为维修方案制定提供依据。 9

202736.2.4维修方案制定应充分考虑车辆实际情况和客户需求，明确维修项目、工艺流程、所需配件和预计费用。 9

274496.2.5维修实施过程中，应严格按照工艺流程操作，保证维修质量符合技术规范要求。 9

187266.2.6维修完成后，应对车辆进行质量检验，保证各项指标达到规定标准，方可交付使用。 9

273266.3维修质量控制 9

80736.3.1维修企业应建立健全质量管理制度和质量管理体系，保证维修服务的全过程质量控制。 9

44496.3.2维修企业应定期对维修人员进行技术培训，提高其专业水平和质量控制意识。 9

134076.3.3维修企业应采用先进的维修技术和设备，提高维修效率和维修质量。 9

97966.3.4维修企业应建立客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，不断改进维修服务。 9

129746.3.5维修企业应加强维修过程中的质量控制，对关键环节进行严格监控，保证维修质量符合国家标准和客户期望。 9

20243第七章售后服务费用管理 10

156577.1费用预算与控制 10

206217.1.1预算编制 10

182037.1.2预算审批与调整 10

133577.1.3预算控制 10

45957.2费用核算与结算 10

10547.2.1费用核算 10

235137.2.2费用结算 11

61197.2.3结算审批与监督 11

28718第八章客户关系管理 11

326308.1客户信息管理 11

43388.2客户满意度调查 11

182868.3客户投诉处理 12

10333第九章售后服务营销策略 12

268459.1市场调研与竞争分析 12

276899.1.1市场调研 12

19999.1.2竞争分析 13

103479.2营销活动策划与实施 13

326049.2.1营销活动策划 13

219929.2.2营销活动实施 13

284399.3营销效果评估与改进 13

669.3.1营销效果评估 13

238219.3.2营销改进 14

25210第十章售后服务网络建设 14

2271210.1售后服务