DB14_T 2500-2022 A级旅游景区服务质量要求.docx

ICS03.200CCSA12

14

山西省地方标准

DB14/T2500—2022

A级旅游景区服务质量要求

2022-08-10发布2022-11-10实施

山西省市场监督管理局发布

I

DB14/T2500—2022

目次

前言 II

引言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4评定内容 1

5监督及改进 5

II

DB14/T2500—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。

本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省旅游标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：山西工程科技职业大学、山西省文化和旅游发展中心。

本文件主要起草人：马浩波、杨宏伟、童媛媛、刘志斌、景小勇、刘晓英、曹宏、魏源、周茜、郭志清、侯晓艳、王珏、张慧琴、赵建萍、董红杰、张开艳。

III

DB14/T2500—2022

引言

本文件旨在为A级旅游景区服务质量提升工作提供依据，以规范的程序、严谨的方法保证有效的结果。

本文件为各类旅游景区服务质量评价工作提供方法、路径，可用于各类旅游景区进行自我评价，也可为第三方机构和政府部门的服务质量管理提供依据。

1

DB14/T2500—2022

A级旅游景区服务质量要求

1范围

本文件规定了A级旅游景区服务质量的术语和定义、评定内容、监督与改进。本文件适用于A级旅游景区服务质量管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3095环境空气质量标准

GB3096城市区域环境噪声标准

GB3838地表水环境质量标准

GB8978污水综合排放标准

GB9664文化娱乐场所卫生标准

GB9667游泳场所卫生标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分通用符号

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/T15971导游服务质量GB16153饭馆卫生标准

GB/T17775旅游景区质量等级评定标准

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T26361旅游餐饮设施与服务等级划分

LB/T013-2011旅游景区公共信息导向系统设置规范

LB/T034景区最大承载量核定导则DB14/T1822旅游景区安全评估规范DB14/T2224旅游景区节能减排指引

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

A级旅游景区

依照GB/T17775进行评审并获得A、AA、AAA、AAAA、AAAAA相应等级标志的旅游景区。

4评定内容

4.1基本要求

4.1.1倡导和宣传社会主义核心价值观，遵纪守法、以人为本。

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DB14/T2500—2022

4.1.2树立安全第一的理念，构建全方位安全保障体系，定期按DB14/T1822的要求，对景区实施全方位安全评估，查找安全隐患并进行针对性改进。

4.1.3坚持诚实守信、货真价实，各类资质证照齐全并保持有效。

4.1.4具有与景区等级相匹配的标准化管理体系。

4.1.5具有完善的组织机构和配套的制度体系。

4.1.6具有与景区等级相匹配的、一定数量和素质的管理人员及服务人员。

4.1.7具有与景区等级相匹配的、一定数量服务设施设备，且保持设施设备检验合格、运行安全。

4.2人员要求

4.2.1遵守国家法律法规及旅游景区的规章制度和劳动纪律，热爱本职工作，具备良好的道德品质和职业操守，尊重游客的风俗习惯、宗教信仰和个人隐私。

4.2.2掌握本岗位的职责要求、专业知识和技能，有资质要求的应持证上岗，为游客提供规范化、高水准的服务。

4.2.3仪表端庄，修饰得体，着装整齐，佩证上岗。

4.2.4服务语言清晰准确，使用服务敬语，倡导微笑服务，举止得体，端庄大方

4.2.5主动热情，文明待客，满足游客合理、正当的游览要求。

4.2.6定期体检，持健康证上岗，如出现咳嗽、腹泻、发热等病症时，应立即脱离工作