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汽车租赁服务质量手册

TOC\o1-2\h\u23133第一章：总则 4

285061.1概述 4

228801.2服务宗旨与目标 4

316241.2.1服务宗旨 4

89181.2.2服务目标 4

14413第二章：服务流程与规范 4

306482.1客户接待 4

51732.1.1接待准备 4

245662.1.2接待礼仪 5

175972.1.3接待流程 5

315442.2租赁合同签订 5

129322.2.1合同准备 5

84052.2.2合同签订 5

276342.3车辆交付与验收 5

41842.3.1车辆交付 5

312662.3.2车辆验收 5

161962.4车辆归还与验收 5

46242.4.1车辆归还 5

302082.4.2车辆验收 6

11364第三章：车辆管理与维护 6

156283.1车辆采购与配置 6

82633.1.1采购原则 6

258373.1.2采购流程 6

5483.1.3配置管理 6

16553.2车辆维护保养 6

197873.2.1维护保养原则 7

16233.2.2维护保养流程 7

224763.2.3维护保养质量控制 7

158903.3车辆安全检查 7

189483.3.1安全检查内容 7

158253.3.2安全检查流程 7

244963.4车辆卫生管理 8

301283.4.1卫生管理要求 8

98623.4.2卫生管理流程 8

19056第四章：客户服务与管理 8

201294.1客户信息管理 8

308984.1.1信息收集 8

8354.1.2信息存储 8

8154.1.3信息保密 8

140144.1.4信息更新 9

29504.2客户投诉处理 9

252154.2.1投诉接收 9

129464.2.2投诉分类 9

11664.2.3投诉处理 9

175184.2.4投诉反馈 9

117814.3客户满意度调查 9

218984.3.1调查内容 9

210684.3.2调查方式 9

249634.3.3调查频率 9

176894.4客户关系维护 10

167934.4.1建立客户档案 10

14104.4.2客户关怀 10

163774.4.3优惠活动 10

99014.4.4客户反馈 10

30262第五章：价格与费用管理 10

273545.1租金定价策略 10

226925.2其他费用计算 10

30325.3价格调整与优惠 11

75395.4费用结算与支付 11

17456第六章：安全管理与应急预案 11

260436.1安全管理制度 11

16676.1.1目的 11

327336.1.2范围 11

319796.1.3内容 11

55976.2应急预案制定 12

308226.2.1目的 12

285806.2.2范围 12

308626.2.3内容 12

287536.3安全培训与演练 12

302596.3.1目的 12

284126.3.2范围 12

121706.3.3内容 12

201146.4处理与报告 13

274086.4.1目的 13

55706.4.2范围 13

36716.4.3内容 13

3851第七章：人力资源管理与培训 13

41717.1员工招聘与选拔 13

313317.1.1招聘原则 13

191387.1.2招聘渠道 13

258877.1.3招聘流程 13

34017.1.4选拔标准 13

86987.2员工培训与发展 13

90977.2.1培训计划 14

272447.2.2培训形式 14

214407.2.3培训内容 14

152887.2.4培训效果评估 14

159097.3员工绩效考核 14

218417.3.1绩效考核原则 14

31107.3.2绩效考核指标 14

111457.3.3绩效考核流程 14

58637.3.4绩效考核结果应用 14

308937.4员工福利