《民航礼仪》课件——1.2.2.1_民航服务的原则 .pptxVIP

民航礼仪1.2：民航服务礼仪概述

由民航企业提供，满足旅客需要而从事的具体工作实现旅客与民航双赢的活动过程民航服务的原则与特征民航服务民航地面服务民航空中服务

民航服务的原则03

民航服务的原则美国学者布吉林教授等提出，人际交往中要成为受欢迎的人，必须善于向交往对象表达善良、尊重、友善之意三A法则《礼记》开篇说“勿不敬”，所以“礼者，敬人也”在尊重与规范之间有座桥，要善于表达礼：尊重为本，仪：规范沟通技巧，不能乱来

民航服务的原则布吉林等认为一定要恰到好处表达对别人的友善才能被容忍和接受Accept：接受对方沟通技巧有三点，用英文讲，三点的每一个词的第一个字母都是A三A法则Appreciate：欣赏对方Admire：赞美对方

民航服务的原则实际上是民航服务人员服务态度是否端正的问题接受服务对象真正将旅客视为上帝和衣食父母诚心诚意地意识到旅客至上认可对方，容纳对方，接近对方真正地提高自己的服务质量

民航服务的原则多使用礼貌用语，善用尊称、肢体语言和表情为旅客所接纳、欢迎从而留下良好的印象传导出亲切温暖和友善的信息

民航服务的原则民航服务人员发自内心地表达对旅客的一种重视，对旅客表达敬重之意的具体化欣赏服务对象认真对待旅客通过民航服务人员提供的服务，使旅客真切地体验到备受民航服务人员关注、看重主动关心旅客牢记旅客姓名、善用尊称和倾听旅客要求

民航服务的原则希腊船王奥萨是世界著名的亿万富翁，也是受女人欢迎的花花公子，他征服了改变世界歌剧历史的天才女歌唱家玛利亚·奥萨斯，又娶了美国前总统肯尼迪的遗孀杰奎琳。这个有名的花花公子在接受记者采访时，被问到他如何获得女人的喜爱时回答：“当她们说话时，我在听！”案例

民航服务的原则民航服务人员对旅客的接受与重视的表现赞美服务对象所有的人都希望能够得到别人的欣赏与肯定，越多越好，获得他人的赞美是最大的欣赏与肯定一个人在获得他人真诚的赞美时内心的愉悦程度常常是任何物质享受都难以比拟的

民航服务的原则民航服务人员在服务过程中要善于发现旅客之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏肯定、称赞最大好处是可以争取旅客的合作，使民航服务人员与旅客在整个服务过程中双方和睦而友善地相处

民航服务的原则首度效应首轮效应人的第一印象形成是非常短暂的第一印象效应“第一印象决定论”有人认为是见面的前40秒或前2秒眨眼工夫，就已经对你盖棺定论了

民航服务的原则第一印象是效率，经济效益。比第二、三次的印象和日后了解更重要生活节奏紧张的现代化社会，很少有人会愿意花时间深入了解、旁观再证一个留给他不美好的第一印象的人无论第一印象是否正确，大部分人都依赖于第一印象的信息，第一印象的形成对于日后决定起非常大的作用

民航服务的原则民航业的全体人员必须充分意识到树立良好第一印象的重要性不论是个人形象或本单位的企业形象都是对旅客提供服务的有机组成部分之一成为积极或消极的第一印象重要制约因素

民航服务的原则个人形象、企业形象塑造好，令顾客感受到尊重在享受服务时感到赏心悦目、轻松舒畅形象是一种服务个人形象、企业形象塑造好，广大旅客有口皆碑交口称道，广为传播，吸引更多旅客群形象是一种宣传

民航服务的原则市场经济条件下，拥有一种乃至数种知名品牌，往往会带来巨大好处形象是一种品牌任何一个服务单位全体员工的个人形象与整个企业的形象真正为社会所认同久而久之就会形成一种同样难能可贵的品牌形象

民航服务的原则形象塑的投入与产出成正比形象是一种效益民航业的形象被塑造好一定的社会效益与经济效益

民航服务的原则如何塑造良好的形象？美国心理学家奥伯特·麦拉比安发现人的印象形成分配方式取决于外表，服装、个人面貌、体形、发色自我表现，语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿是所讲的内容55％38％7％

民航服务的原则如何在服务中给旅客塑造良好的第一印象，可以从以下两方面打造容貌服饰、面部表情、身段表情、声音表情视觉感受、心理氛围、宣传信息、人际网络主观塑造客观塑造塑造良好的风格、风度和风范博取旅客的好感完善修为、修养和修炼获取旅客的赞美

民航服务的原则是心理学上的一个概念亲和效应交际应酬中，往往因为彼此间存在某种共同或相似之处相互之间更加容易接近，使双方萌生亲密感进而促使双方进一步相互接近、相互体谅

民航服务的原则人与人交往过程中，心理定势是普遍存在的每个人的心中都有在一定时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势一个人在过去已有经验的影响下，心理上通常会处于一种准备的状态从而对其认识问题、解决问题带有一定的倾向性与专注性

利益爱好兴趣志向学缘地域民航服务的原则认识倾向，对于看起来比较亲近的人会更乐于接近彼此存在某种共同或近似之处更容易接近，因此萌生亲切感人们喜欢与