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民航礼仪
1.2：民航服务礼仪概述
服务的定义
01
服务的定义
美国市场营销协会（AMA）1960年最先给服务下定义
用于出售或是同产品一起进行出售的活动利益或满足感
服务
可被区分界定，主要为不可感知却可使欲望得到满足的活动，不需要与其他产品或服务的出售联系在一起
生产服务时可能会或不会需要利用实物，即使需要借助实物协助生产服务，实物所有权不涉及转移的问题
服务
服务
服务的定义
每个字母都代表对服务人员行为规范的一种要求
服务“Service”
Smile（微笑）
Excellent（出色）
Ready（准备）
服务人员应该对每位宾客提供微笑服务
将每个程序、每次微小的服务做得很出色
服务人员应该随时准备好为宾客服务
服务的定义
Viewing（看待）
服务人员应将每一位宾客都看作需要提供优质服务的贵宾
Inviting（邀请）
服务人员应该在每一次接待服务结束时，主动邀请宾客再次光临
Creating（创造）
每一位服务人员应设法精心创造出宾客能享受其热情服务的氛围
服务的定义
Eye（眼光）
为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作
服务人员应始终以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，提供有效服务，使宾客时刻感受到关心
服务
服务的定义
服务是指为他人做事
提供活劳动的形式满足他人特殊需要
让他人拥有美好的心理感受
充分体验服务这种产品的附加值
使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动
服务的定义
服务具有的几层含义
服务的特征
02
服务与有形的实体产品相比，特质及组成服务的元素是无形无质
服务的特征
无形性
表现为生产与消费的同时性
服务的生产和消费是同时进行
生产过程
消费过程
消费者关注的不仅是有形的物质产品
服务的特征
服务过程只可以感觉，却不具有可视性
服务质量很大程度上依靠服务人员的表现来实现
更注重产品有机组成部分的服务无形性
无形性是服务的最基本特征，其他特征由此特征派生而来
指服务的构成成分及质量水平经常发生变化，很难控制
服务的特征
差异性
服务行业是以“人”为中心的产业
因人、因时、因地表现出差异性
服务的特征
有经验的员工与没有经验的员工提供给顾客的服务相差很大
有服务热情的员工与缺乏服务热情的员工提供的服务不一样
同一员工受到激励时和缺乏激励时的服务效果也不一样的
服务人员或企业满足他人需求的行为
服务的特征
利他性
而不是满足自身需要的活动
通过提供服务获得他人的满意和好评
或为他人提供有益的服务的活动
指服务不像有形的产品可以储存起来，以备将来出售或消费
服务的特征
不可储存性
服务产品的无形性，生产和消费的不可分离性
民航服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体
不像实物一样被储存，只能生产同时即时消费
服务的特征
质量测评的复杂性
实物产品具有实体性特点，可以按照统一的工艺流程进行生产，按照统一的技术标准进行质量测评
测评无形、不能储存的服务产品的质量非常复杂，服务企业很难通过标准化管理来保证服务产品的质量
民航礼仪
THANKS
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