《民航安全检查（安检技能实操）》课件——第五章 服务、礼仪基本知识.pptx

第五章服务、礼仪基本知识《民航安全检查（安检技能实操）》CIVILAVIATIONSAFETYINSPECTION(SECURITYINSPECTIONSKILLSPRACTICE)第一节言行、举止、着装

课前导入安检人员在保证安全的前提下，应不断提升服务质量，在日常工作中，注重各种礼仪规范，努力为旅客营造一个和谐舒适的过检环境。

学习目标TARGET执勤规范dutyspecification着装规范dresscode仪容仪表规范groomingstandards民航安检执勤的语言要求languagerequirementsforcivilaviationsecurityinspectionduty

情境导入CONTEXTINTRODUCTION二十大代表风采|真情每一刻，倾情每一客！这位“娜娜书记”15年坚守安检第一线01

01课前导入15年来，吴娜始终奉行“真情每一刻，倾情每一客”的工作理念，以良好的职业风范和娴熟的服务技能在一线岗位默默奉献。她是15年坚持在安检一线奋斗的“老兵”，是同事们口中的“娜娜书记”；她是全国劳模，党的十九大、二十大代表，在平凡的岗位做出了不平凡的成绩……她是吴娜，上海机场新时代员工的代表之一。15年来，吴娜始终奉行“真情每一刻，倾情每一客”的工作理念，以良好的职业风范和娴熟的服务技能在一线岗位默默奉献，并带领团队成员竭诚为旅客提供“安全、高效、便捷、舒适”的安检服务。

01课前导入01做“有心人”改进安检服务2006年，18岁的上海小姑娘吴娜还在念书，对“制服”痴迷的她选择到虹桥机场安检的劳模集体“安捷组”中实习跟教。那时起，她对旅客安检这一岗位的严肃和辛苦有了切身的了解。我们耳熟能详的机场旅客安检岗位，可“分解”为5个分岗位：“验证”“前传”“人身检查”“开机”和“开箱”。可别小看这些岗位，因为事关航空安全，安检员时刻要保持神经紧张。这份工作其实很辛苦，比如“人身检查”岗，每检查一位旅客，安检员就要弯腰、起身2次。高峰日一个班头下来，这样的动作要重复2000次以上，哪个不腰酸背痛？还有“验证”，这个环节虽然有点枯燥乏味，但同样责任重大，还要把握安检速度。2007年6月，从学校毕业的吴娜就正式加入了“安捷组”。小姑娘心细，爱琢磨，在平凡的岗位和枯燥的日常工作中，“发明”了不少工作新方法，不仅提升了虹桥机场的安检服务品质，也拉近了工作人员与旅客的心理距离。

01课前导入01做“有心人”改进安检服务比如“登机牌折叠法”。爱美的天性让吴娜发现在“验证”岗位上，双手经常被验讫章的油墨污染，“不仅是安检员，旅客的双手、身份证甚至衣物也可能被未干的油墨弄脏，”吴娜说，“我发现登机牌有一道‘折缝’，方便后续航空公司员工在旅客登机时撕下登机牌的一部分，如果把验讫章盖在这条‘缝’的位置，然后把登机牌沿着这条‘缝’对折一下，把身份证‘盖’在折过的登机牌上，油墨就被‘藏’起来了呀，那就不会再污染别的地方了。”如今，“登机牌折叠法”早已推广到虹桥机场所有安检通道。由吴娜首创、后续推广到整个虹桥机场安检、甚至被国内其他机场纷纷效仿的，远不止这一项，其他的还有“三到位、三主动”工作法、“验证六部曲、人检八重点、开箱十四诀”等岗位口诀，都是吴娜做“有心人”琢磨出来的。

0401课前导入02让严肃的检查工作不再冷冰冰因为吴娜的“接地气”，以及勤奋和细心，在她的带领下，团队用真情的服务让严肃的安全检查工作不再冷冰冰，让虹桥安检的服务更有温度。真情每一刻，倾情每一客。吴娜提出“不要给旅客做判断题，只给旅客做选择题”的服务法，比如，有些旅客对安检制度不太了解，携带了超量的液态化妆品，在接受检查时不太配合，“这时候旅客容易烦躁，我们可以直接给出一道‘选择题’：‘您这个东西根据规定不能带，但我们可以去协助您托运或暂存，或提供分装瓶灌装’，这时候旅客的精力就会集中在选择哪个解决方案，问题或矛盾也就迎刃而解了。”吴娜解释道。

0401课前导入02让严肃的检查工作不再冷冰冰多用眼看一下、多用心想一点，就能给枯燥的工作带来互动的快乐，还能给旅客增添些许旅途中的惊喜。吴娜首创了“姓氏称谓法”“生日祝福法”等一系列服务创新举措。“这其实并不难，人人都喜欢被尊重、被关注、被祝福的感觉。”吴娜说，“有的旅客自己都忙得忘记今天是他生日了，我们一提醒，他会很感动。收到生日祝福的旅客在后续安检环节，也会因心情愉悦而变得更加配合。”举措虽小，用心至诚，正向能量就会变得不容小觑。吴娜以及团队首创的这些服务法，同样已推广到虹桥机场的每一个安检员，甚至“改变”了机器。自助验证机器代替了“验证”岗位的安检员，但机器里提前设置了新功能，遇到当天生日的旅客刷完身份证，闸机屏幕上就会出现“生日皇冠”的图案，还会自动送出“祝您生日快乐”的