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呼叫中心服务员-初级工模拟习题+参考答案

一、单选题（共42题，每题1分，共42分）

1.《中华人民共和国电力法》规定：电力发展规划，应当体现合理利用

能源、电源与电网配套发展、提高经济（）和有利于环境保护的原则。

A、利益

B、效益

C、效能

D、效率

正确答案：B

2.对用电检查人员的资格实行考核认定，用电检查资格分为（）。

A、三级

B、二级

C、一级

D、四级

正确答案：A

3.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》4.1规定：应在客户每一个

受电点内按照不同的（），分别安装电能计量装置，每个受电点作为客户

的一个计费单位。

A、用电类别

B、电价类别

C、用电负荷

D、电价电费

正确答案：B

4.某客户原来是非工业客户，现从事商品经营，该户应办理（）用电手

续。

A、改类

B、增容

C、减容

D、暂停

正确答案：A

5.无偿服务和有偿服务的划分原则是（）

A、按电压等级划分

B、按供、受电设施的产权分界点划分

C、按是否是节假日划分

D、按合同约定的分界点划分

正确答案：B

6.对于受电设备容量在315千伏安及以上的工业用户，其电费由（）组

成。

A、电度电费+基本电费

B、电度电费+功率因数调整电费+损耗电费

C、电度电费+损耗电费+基本电费

D、电度电费+功率因数调整电费+基本电费

正确答案：D

7.单相电能表可用于（）单相电源用户的用电量。

A、检查

B、记录

C、测试

D、管理

正确答案：B

8.《客户问题处理全流程》明确了整合原咨询、查询、投诉、举报、表

扬等5个流程为客户问题处理流程，以利于客户问题全程（）处理。

A、调度

B、监控

C、督办

D、跟踪

正确答案：D

9.《电力供应与使用条例》规定：因供电设施计划检修需要停电时，供

电企业应当提前（）天通知用户或者进行公告。

A、8

B、6

C、5

D、7

正确答案：D

10.《供电营业规则》规定：农业用电，功率因数为（）以上。

A、0.85

B、0.8

C、0.75

D、0.9

正确答案：B

11.（）是熔断器的核心部件，在电流超过极限值时会溶化。

A、绝缘部分

B、导电部分

C、熔丝管

D、固定部分

正确答案：C

12.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“（）”的

概念，特指导致用户发生供电中断的主配网停电。

A、复电

B、限电

C、供电

D、停电

正确答案：D

13.各子公司微博客服以地市为单位集中管理，由地市供电局（）归口管

理。

A、客户服务中心

B、市场营销部

C、办公室

D、政工部

正确答案：C

14.（）方面投诉指供电企业向客户输送的电能过程中由于人身、设备安

全问题引发的客户投诉，主要包括电磁辐射、设备噪音、线路与房屋临

近及其他安全隐患等方面。

A、电网建设

B、供电质量

C、营销服务

D、供用电安全

正确答案：D

15.公司客户服务中心受理客户投诉诉求后，（）分钟内派发工单。

A、10

B、30

C、20

D、60

正确答案：B

16.对涉及跨部门的客户诉求问题，由（）协调相关部门或牵头组织会

商，研究解决办法

A、营业员

B、营销专责

C、服务调度

D、所属客户全方位服务工作小组的牵头部门

正确答案：D

17.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》（QCSG214009-

2013），对于（），各单位根据客户行业特性细分为医院、高层楼宇、大

型购物娱乐场所等。

A、居民客户

B、重要客户

C、其他客户

D、重点关注客户

正确答案：D

18.Excel2000中，选中某个单元格后，单击工具栏上“格式刷”按钮，

用于保存单元格的（）。

A、批注

B、格式

C、内容

D、以上全部

正确答案：B

19.电压互感器二次回路的连接导线应采用铜质单芯绝缘线，连接导线截

面积应按（）计算确定，至少应不小于2.5mm2。

A、额定二次负荷

B、实际电压值

C、允许的电压降

D、机械强度

正确答案：C

20.根据《居民家用电器损坏处理办法》空调器的平均使用年限为（）年。

A、2

B、5

C、12

D、10

正确答案：C

21.故障停电后5分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递

客户服务中心，客户服务中心（）分钟内通知重要客户、大客户、重点

关注客户。

A、5

B、10

C、8

D、3

正确答案：A

22.用户单