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学校物业服务质量保证体系

学校物业管理和普通的社会物业管理又有着重要的区别，这是由于学校物业的特殊性决定的，除了普通的物业管理职能以外，还承担着为教育教学和科研服务与保障的重要职能。

一、物业服务质量管理体系基本框架

（一）遵循原则

物业服务质量管理体系遵循八项原则，即以顾客关注为焦点原则、领导作用原则、全员参与原则、过程方法原则、管理的系统方法原则、持续改进原则、基于事实的决策方法原则、与供方互利的关系原则等。

（二）体系基本内容

物业服务质量管理体系由质量方针、质量标准、部门与岗位职责、管理制度、作业程序、考核办法等六个方面组成。其要点分述如下：

1.质量方针

是为达到一定目的的服务质量而确定的指导原则，是整个质量体系的纲，用以指导质量体系的运行。制定的质量方针，应该能集中的反映后勤系统各部门持续向学校师生员工提供满意和优质的服务的思想。

2.质量标准

是落实质量方针的具体要求和达到的目的，包括质量目标和服务标准两个部分。质量目标是为实现质量方针而制定的某一阶段的具体、定量或定性的要求，力争以量化的、可测评的指标或服务承诺作为质量目标。如秩序维护服务，保洁服务，绿化维护服务合格率要求达到100%。服务标准是各项服务必须达到的具体要求，把各项服务内容的质量进行细化，用以规范服务行为。

3.部门与岗位职责

是针对物业服务各部门对自己所承担的管理和服务工作划分的责任范围，对应工作岗位应该承担的工作责任。凡涉及到物业服务，都要明确该项工作管理部门，确定工作岗位，做到一切物业服务都有职能部门管，都有具体工作岗位去履行职责。

4.管理制度

指根据国家法律、法规、政策，以及上级主管部门和校规校纪所制定的办事规则。规章制度主要包括人、财、物等管理制度，还应包括突发事件应急预案、隐患排除预案等应急机制建设。

5.作业程序

是指在物业服务过程中，每项服务活动应该遵循的步骤和规程。作业程序可以用图标的形式来表达，划出工作流程图，并辅以文字说明。对难以图标表达的工作流程，也可以以简洁的文字形式来说明。

6.考核办法

是对各项服务标准的检查、测评、改进措施、奖励与惩罚等内控和外控办法。内控是管理处自己组织的检查、测评，外控是学校和上级只能部门的检查和评估。考核办法应注重可操作性，切实做到准确、有效。

二、学校物业特点

学校物业管理承载着和谐校园建设体系的重要使命，学生生活综合管理的范围，涉及社会安全稳定。校园治安维护、校园环境的综合管理涉及到校园的校风、学风等问题，是一个综合的社会稳定治理问题。

（一）学校物业管理具有育人功能学校的活动主体是在校学生，校园环境的好坏，物业管理水平高低，承载着显性与隐性育人功能。以人为本的管理理念，有助于培养学生良好道德品质，通过校园整洁、宽敞、明亮、美观的环境，容易使大学生形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质，培育丰富的美学价值和审美情趣。通过后勤物业人的热情主动、文明服务引发大学生对劳动的尊重和热爱，有助于培养他们热爱劳动的朴素感情。

（二）物业管理是改善学校形象，建立国际化学校的重要方面。物业管理活动和物业管理队伍形象是学校给初入校园的学生、家长和职工及参观访问者的第一印象。物业管理活动的微小失误，可能会给初次来校的访问者带来极其深刻的负面影响。影响学校的教学、科研的对外合作工作。而物业服务人员主动、热情、温馨的服务形象又从一个侧面代表和衬托学校管理文化氛围与校园和谐。因此，提学校园物业管理水平是改善学校环境条件的重要保证体系。?

三、学校物业管理质量保证建设体系的必要性。

学校物业管理的长期封闭性运行，势必带来管理水平不高，效率低下，服务质量缺限较多，与师生员工日益提高的生活质量需求存在着矛盾性。学校后勤物业管理以优质服务为最终目的。学校后勤社会化改革的最终目的是为学校的教学、科研和师生服务，改革的目标是依据经济规律和教育规律运用新机制、新模式，加快后勤建设，提高后勤服务水平。以优质服务，优良作风，优美环境让师生员工满意，如果不搞好服务，就会失去市场，就会被淘汰，学校物业必须以优质的服务去做好各方面工作，取得师生员工的一致满意。?

四、学校物业管理质量保证建设体系的基本思路。

质量保证为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，质量保证的目的是提供信任，获信任的对象有两个方面：一是内部的信任，主要对象是组织的领导。二是外部的信任，主要对象是客户，由于质量保证的对象不同，所以质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任；外部质量保证：在合同或其它情况下，质量保证向顾客或他方提供信任。信任来源于质量的建立和运行（包括技术、管理、人员等方面的因素均处于受控状态），建立减少、消除、预防质量缺陷的机制，只有这样的体系才能说具有质量保证能力。

（一）建立质量计划针对学校物