旅游景区咨询管理.pptx

旅游景区咨询管理;旅游景区咨询服务;

;1.咨询服务礼仪;2.来电咨询工作流程;⑹如果咨询者要找的人不在，要耐心询问是否需要留言或是转达，如果需要则要记录以便传达，可设计留言单，提高效率。

⑺在结束之前，应主动询问咨询者是否还有其他问题需要帮助，感谢其来电，并欢迎随时致电，然后要对方先挂断后轻轻放下，切忌“啪”地扔下。

⑻在每次之后要整理好咨询服务记录表，并且在每天工作结束后把一天的咨询情况作总结，写成工作日志，以备查询。;3.去电回复的工作流程;4.咨询服务中需要注意的几个问题

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;返回;旅游景区咨询服务人员服务忌语;

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;过期一天的门票也不能用;游客：“规定是死的，人是活的，一定可以变通的，您看我们大老远来地过来了，也不容易啊。”

服务人员：“感谢您的光临，我相信您也知道，正是我们的规范管理才赢得了大家的信赖，而您的问题正是违反我们景区的规定的，您这是在为难我啊。”

游客：“这个，没有那么严重吧，我相信景区会考虑我们游客的权益的。”

服务人员：“这样吧，如果您重新买三张票的话，我去为您找经理审批打个八折行不行？”

游客：“还要重新买啊？”

服务人员：“是的，我只能尽力做到这一步了，谢谢您。”

游客：“好吧，算了，不为难你了。”

服务人员：“谢谢您的支持与理解，希望你们在我们景区度过美好快乐的一天。”;评析：

这是咨询服务的案例，游客手中的票过期一天，服务员告诉他不能再用了，但是他还坚持己见，怀有侥幸心理，希望工作人员加以通融。服务人员根据规章制度，坚持原则，最终说服了游客。

在为游客服务的时候经常会碰到一些固执己见的游客，认为自己是对的，强烈要求按照他们的想法来解决。此时服务人员应该尽量说服，如果客人所提出的要求没有违反岗位原则和部门规定，就尽量满足客人；但是如果他的要求违反了部门规定，就要始终坚持原则。其实大部分的游客都是通情达理的，如果他们的要求违反规定，经过服务人员的认真解释和开导，也一定可以理解并接受。;

;;二、游客投诉原因分析;相关链接——游客的期望;游客投??原因分析;游客投诉原因分析;;;“五一”黄金周期间，某主题公园为了吸引游客搞了很多表演活动。一天，接待部小王接到了一个游客的投诉。

游客（激动、愤怒地）：“你们景区太差劲了，有哪些活动我们游客都不清楚。我们回到家以后听人家说才知道，好多表演都没有看上……”

小王（被对方的情绪感染了）：“是吗？我们在入口处有一块大的广告牌，上面有活动和时间表，你没有看到啊？”

游客（嗓门更大）：“我怎么知道，你们又没有跟我说。我们大老远地赶来，花了那么多的钱进去，结果光看见人多，其他的什么也没有看到……”

小王（据理力争）：“那你当初怎么不问问呢？我们一天到晚接待好几万游客，总不能一个一个地说吧。”

游客（更加愤怒）：“好好，你们就这个态度，我会去投诉你们的！”

小王：“那我们也没有办法。”;评析：处理游客投诉往往是景区服务人员比较害怕的一项工作，尤其是对刚刚工作、经验尚浅的青年员工来说更是如此，但是只要掌握一定的技巧还是可以把坏事变好事的。

上述案例，小王犯了三个错误：首先，对自己作为服务人员的角色认识不清。服务人员是为了让游客愉快，而不是争论谁对谁错。

其次，小王对游客投诉的重要性认识不足。游客投诉是景区发展的推动力，是一件好事件，不必紧张和急于推卸责任。

最后，小王没有把握处理投诉的原则与技巧，从而激化了与游客之间的矛盾。;游客投诉受理方法