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巴中先锋汽车服务有限公司
售后（服务顾问）知识试卷（满分100分）
姓名：职位：
一、填定题（第1～20题。每题2.0分。满分40分）：
1、奇瑞汽车“快·乐体验”服务品牌的理念是：、、、。
2、奇瑞服务品牌发布时间为年月日。
3、服务满意度调查中两项调查，若某项样本量不足，则该项统计得分按计算。
4、QQ3营运车的整车保修期限：
5、奇瑞风云2首次的保养费用为：
6、服务站开展服务预约工作，可以、、、，提高用户满意度。
7、服务核心流程中跟踪服务环节括哪几个步骤、、、
8、车辆完工终检合格后，将车辆移送到洗车位，交与洗车中员
9、7、经销商可以通过、、、、四种类型订单开展备件订购业务。
10、关闭率的计算公式为：
11、服务核心流程中预约的流程分为预约准备、、、。
12、维修质量检验包括：自检/互检、、终检。
13、客户抱怨包括：、、备件类抱怨、技术能力类抱怨。
14、车主购买奇瑞旗云时作为家庭车使用，后因某种原因而改为出租车，现该车质量担保期为。
15、服务顾问在客户满意度上起着重要作用，CSI调查中队服务顾问调查有三项分别是：服务顾问的礼貌和友
善、服务顾问的响应度、。
16、制单流程的目的预估维修的时间及费用避免不必要的纠纷
17、制单流程的步骤复述预估费用和时间引导用户
18、接待流程要点接车确认
19、车辆质量信息反馈率中新车型每月反馈不少于次，正常信息每月反馈_次
20、制单”环节中制单流程分为、、、。复述;预估;确认;引导
二、判断题（每题2.0分。满分40分）
1、奇瑞标准服务流程中交验环节的步骤依次是:交车准备-内部交车-告知客户-客户验车。（）
2、预约率和预约达成率的概念是不一样的。（）
3、旗云车蓄电池配件保修期限为3个月或5000公里以先到为准（）
4、电话礼仪中，在通电话时，如有客户来访，原则上应点头向客户示意在通电话，不方便接待，等电话通话完全
结束后，再接待客户，并向客户致歉。（）
5、可保修外出服务中，超出40KM以上，按2.2元每公里计算，拖车按2.8元每公里计算。（）
6、入座后下半身前部与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的三分之二，不要只坐一个边或深陷椅中，不要
完全依靠椅背（）
7、过度服务的销售服务商，若满足市场维护的获奖条件，也可享受市场维护奖励的政策（）
8、保修范围为产品的设计，制造，装配及原材料缺陷等因素造成的质量缺陷或损坏，功能不能正常使用，可以进
行保修处理（）
9、车辆进站后一个月或3000公里以内用户因同一故障或因维修不当造成其他故障再次进厂维修称为返修（）
10、跟踪服务的必要性?及时发现顾客的不满和期望,以变改进,超出顾客的期望,获得顾客的信任.
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