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房地产客服部管理制度及工作规范

第一节客服部管理制度

一、客服部请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告：

1、工作中发现的合同或信息资料数据泄漏；

2、工作中发现重大差错、严重违反工作纪律的问题；

3、工作中遇有客户故意刁难，经协调不能解决的，向主管请示，由主管依据情

况解决；

4、各组成员原则上工作上的问题汇总至组长，由组长视情况解决，若需部门

经理协调解决的向部门经理请示；

5、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接上级汇

报。

6、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记

载，认真执行。如有不同意见可提出建议，直接上级视具体情况进行采纳；

二、信息资料安全及保密制度

1、严守客户信息资料，在任何情况下不得泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安

全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入办公场地及部门档案室，凡外部

人员因公需进入档案室的，须经主管批准，并履行登记手续。（客服系统正常运

行以后执行）

4、客服台账等数据资料有专人保管并设有密码保护功能，合同等文本资料有专

人保管并配有档案柜钥匙；

三、客服部调休制度

1、客服部调休制度结合公司调休制度执行，但介于客服部工作需配合销售部，

因此实行周末轮休制，依照公司制度，客服部每人月休假天数不超过6天，具体

可依照部门工作情况安排和调整。

2、部门调休表的填报严格按照公司要求进行，部门内部员工可根据自身的工作

进度与其他队员协调调休时间。

3、调休人员在休假前要做好与值班人员的工作交接，需列出需处理的事宜及注

意事项。

4、值班人员值班在岗，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

5、值班人员如遇不能解决的问题，电话联系主责岗位或是待主责岗位上班后处

理；

四、客服部请假制度

1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准

点到岗。

2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出，特殊事假需在

班前一小时提出。如不能提前请假需经部门经理批准后方可生效，否则按旷工处

理。

3、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限依照公司制

度要求执行。

4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

5、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按

违纪处理。

6、因公事及外出学习，需经部门主管批准。

五、客服部会议制度

1、客服部晨会安排在上班后半小时内进行，原则上是每天早上9:00左右，会议

时间控制在15分钟左右，如遇特殊情况调整至其他时间进行。

2、客服部周会安排在周五下午14:00进行，会议时间控制在20分钟左右。

3、客服部部门月度会议安排在月末进行，会议时间控制在30分钟左右。

4、原则上晨会、周会、月会需部门全员参加，如遇特殊情况可进行适当调整；

5、开会前要求部门成员做好会前准备，以提高会议效率，节约工作时间。开会

后要求部门成员做好会后工作安排，以便开展工作，顺利完成工作任务。

第二节客服部工作规范

一、服务用语标准

服务用语的礼貌、规范，将直接关系到公司的形象，同时也体现出客服人员

的个人素质。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象。因此，本公司

客服人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜

绝服务忌语。

服务用语要求

1、语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听

清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，

避免连珠炮式说话。

2、表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，

使客户满意。

3、讲普通话，避免使用俚语俗语。

4、使用正确的语法。

5、避免使用口头禅。

6、呼吸正确,避免说话断断续续。

7、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

常用服务用语

1、您好8、谢谢您的合作。

2、请讲9、请问您需要什么帮助？

3、再见10、对不起，请稍等。

4、对不起