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北京现代服务顾问试
卷
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北京现代服务顾问试卷（A）
特约店代码：D
特约店名称：阅卷人
参试人姓名：参试人职位：
参试时间：____年____月____日监考人姓名：
成绩
本卷全场考试时间为60分钟卷面满分为100分
一、单选题（每题1分，共计10分）
1、下面对CPR描述错误的是（B）
A、当客户抱怨或者异议时，可以通过提问来澄清异议
B、疑虑或者异议一般只发生在服务接待和交车环节中
C、当你了解问题后用自己的语言描述问题
D、能够很好地帮助您处理客户的一律或异议
2、下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为（A）
A、陪同客户确认B、确认服务项目C、确认服务效果D、确认结算信息
3、在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是：（B）
A.服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求
B.应避免多次打扰客户,让客户能够清静等待车辆维修
C.服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系
D.同客户沟通时使用80/20通知原则：即在全部维修时间过去80%之前要进行一次沟通
4、乔哈里模型中对于盲区的正确理解是：（C）
A.自己知道，别人也知道的资讯B.自己知道，别人不知道的秘密
C.自己不知道，别人却知道的盲点D.自己和别人都不知道的资讯
5、电话沟通技巧AIDA指的是(D)
A注意-兴趣-确认-行动B期望-兴趣-渴望-行动
C需求-兴趣-渴望-行动D注意-兴趣-渴望-行动
6、线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上？（A）
A.60%B.20%C.10%D.30%
7、制冷剂大量吸收周围的热量，而后蒸气又进入压缩机属于空调系统的哪个工作过程？D
A.压缩过程B.散热过程C.节流过程D.吸热过程
8、处理客户投诉的步骤正确的是哪一个？（C）
A、倾听━问候━结束━处理━平息━跟踪
B、倾听━问候━平息━结束━处理━跟踪
C、问候━倾听━平息━处理━结束━跟踪
D、问候━倾听━处理━平息━跟踪━结束
9、握手的适当距离（C）cm
A、３０cmB、４０cmC、4５cmD、５０cm
10、需要更换或者退货的消费者，应当支付因使用家用汽车产品所产生的（）费，合理使用补偿费用的
计算公式为：[(车价款(元)×行驶里程(km))/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用
时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示，其中北京现代的补偿系数是
（）%;（A）
A合理的使用补偿；0.5B额外的使用补偿；0.5
C合理的使用补偿；0.8D额外的使用补偿；0.8
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二、多选题（每题2分，共计20分）
1、影响满意度的因素有哪些（ACDE）
A产品本身B便宜的价格C销售活动D售后活动E统一的文化
2、客户类型按照车辆划分，下列描述不正确的是（
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