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如何与顾客进行良好的沟通

如何与顾客进行良好的沟通

一．培养良好的沟通观念

沟通没有对错，只有表达的观点不同。在整个沟通过程中，往

往都会出现沟通不畅的问题，沟通不畅是由于观念不同，为了

解决这一问题，有以下几点：

“低”

1．，在沟通的过程中，我们一定要入下架子，放大价值，要以一种低姿

态去面对一切。姿态放得越低，别人就越可以接纳你，而不至于导致得多沟

通的错位。在客户交流和沟通的时候，好像我们与顾客之音并不是站在同一

高度。工作人员好像始终要比顾客低一等。倘若，你与顾客交流与沟通时，

将自己放在与对方同一位置，甚至比顾客的姿态还要高，顾客心里愿意接受

这个事实吗？别外还有一点，便是每一个人都有一定的防备之心。当工作人

员显得过分的聪明，姿态表现得比顾客还高时，顾客就会变得导常的不舒服，

从而感到自卑，使得心中的防备心加强，从而对你所说的话持有怀疑的态度。

但是人性中的虚荣心让顾客喜欢有一种高高在上的感觉，喜欢自己要比销售

工作员要强，所以只要我们所销售的产品和提供服务的品质是极佳的，而又

能放低姿态，最终也会感动“上帝”促成成交。

2．“感”，就是不管在什么时候都要跟你的客户说“谢谢”，谢谢二个字是沟

通中非常要的催化剂，可以在沟通中起到润物细无声的效果，在任何时候，与

客户交流和沟通，我们都要保持感恩的心态，多向客户说“谢谢”。如果客户购

买

我们的产品，我们更应该感谢他，因为他给我们带来了业绩，假使客户有所异

议，没有购买我们的产品，而我们还能够真诚地去感谢他，为他介绍相关的信

息，提供他想要了解的资讯。如果他下次有这方面的需求，他的第一选择一定

就是我们，即使他没有这方面的需求，当他身边的朋友有这方面需要时，他也

一定会推荐我们的产品。

3．“褒”

就是赞美。前美国总统林肯说过一句话：“人人都需要赞美，你我都

不例外。”每个人都要懂得并学会赞美，赞美是一种快乐的感觉，当你赞美他人

时，这种感觉也会回应到你和身上。为了不让客户失望，这里提出几点注意事

项“（1）批评性话语。即使你无心去批评客户听起来会感觉很不舒服，要尽量

避免。（2）专业性术语。在与客户的谈话中，你不停地使用专业术语，坠入云

雾，那么客户会产生反感并拒绝你，要尽量少用专业术语，不得不用时，也要

确保客户明白。

（3）夸大不实之词。不要夸大产品的功能，客户在日后过程中，终究会清楚你

所说的话是真是假。

（4）攻击性话语。经常可以看到这样一种情况，同行里的工作人员用攻击性的

之间关于产品和服务的一场交流讨论会。拒绝是顾客的

惯性，拒绝的原因对方不会主动地说出来，它需要我们运用

良好的语言技巧去挖掘。方法便是提问和反问。

1．提问和反问就能得到你想要的答案

所有的问题都不是问题，问题的答案就在问题之中。凡事

有果必有因。顾客之所以拒绝你的产品，拒绝你所提供的服

务，必定有一定的原因。拒绝不是问题，只是一种表面现象。

对话的重点是问问题，对方回答的就是你想要得到的答案，

这样的沟通才是最效的沟通。在询问方面也是有技巧的。没

有错误的答案，只有错误的提问，没有不好的结果，只有不

好的发问式。

2．问对问题

问回答“是”的问题。问对方感兴趣的问题？问轻松愉

快型问题？要问能够给他带来好处的问题？如果顾客不买

会给他带来损失，从而推动他来选择这个产品。问避免重复

性错误问题？问能延伸快乐的问题？

六：沟通中需要注意的原则

在工作中我们经常遇到还没有和顾客成交之前，大部分的时候，交流和沟通得

还算不错，一旦真的提出交易请时，客户却在寻找各式各样的借口和理由推脱，

我们就要注意运用以下原则“

A效率原则

在沟通中提高成功率必须做到三点：问到好处，听到关键，说中要害。必须

注意下列