原创力文档- 1、本文档共102页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
电信客户服务中心系统方案
上海罗盘信息科技有限公司2007-8-16
电信客户服务中心系统方案
Cncall?版权所有2000Copyright?-2-
目录
一.概述 1
1.1.项目背景 1
1.2.总体目标 2
1.3.建设原则 3
二.业务关系和业务功能模型 5
2.1.业务关系 5
2.2.业务功能模型 6
三.系统硬件平台结构 9
3.1.数字程控交换机（ACD） 9
3.2.CTI服务器 10
3.3.IVR服务器 11
3.4.FAX服务器 11
3.5.数据库服务器 11
3.6.应用服务器 12
3.7.业务代表座席 12
3.8.班长席 12
3.9.操作员席 12
3.10.质检席 13
3.11.呼叫中心管理工作站 13
3.12.统计分析工作站 13
3.13.系统管理维护工作站 13
3.14.网管工作站 14
3.15.WEB服务器 14
3.16.防火墙 14
Cncall?版权所有2000Copyright?-3-
3.17.网关 14
3.18.电话录音留言系统 14
3.19.网络系统 14
四.子系统功能设计 16
4.1.交换接入子系统 16
4.2.自动语音/传真子系统 18
4.3.CTI服务器 19
4.4.座席子系统 20
4.5.业务处理子系统 21
4.6.监控管理子系统 22
4.7.数据库服务器 23
4.8.计费子系统 23
4.9.统计分析子系统 24
五.业务功能及业务流程 25
5.1.业务功能结构 25
5.2.业务功能 27
5.2.1.业务受理 27
5.2.2.用户投诉 28
5.2.3.业务查询 29
5.2.4.业务咨询 29
5.2.5.管理功能 32
5.2.6.转接功能 33
5.3.业务流程 34
5.3.1.总体业务流程 35
5.3.2.业务信息咨询流程 36
5.3.3.业务信息查询流程 37
5.3.4.业务查询流程 38
5.3.5.业务受理流程 39
Cncall?版权所有2000Copyright?-4-
5.3.6.人工投诉和建议受理流程 40
5.3.7.112业务处理流程 41
5.3.8.114业务处理流程 43
5.3.9.170业务处理流程 44
六.北方电讯呼叫中心的可扩展功能 46
6.1.MeridianMail（语音信箱） 46
6.2.ITG（IP电话网关） 46
6.3.InternetCallCenter（Internet多媒体呼叫中心） 46
6.4.网络ACD（NACD） 46
6.5.CallPilot（多媒体一体化邮箱） 47
七.安全性和可靠性 48
7.1.网络安全性 48
7.2.数据库安全性 48
7.3.应用软件安全性 49
7.4.操作人员安全性 49
7.5.安全管理制度 49
电信客户服务中心系统方案
Wcompass?
文档评论（0）