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中国卫生标准管理CHSM2241
基于六西格玛管理模型的门诊医患纠纷预防处置的思考
赵佳佳1梅光亮2姚云1
医患关系是医疗卫生领域最基本的社会关系，医患纠
【摘要】分析门诊医患纠纷的概念、特征、成因、处置原则及
纷事件频发引起了社会各界的广泛关注。据不完全统计，
结局，在掌握必要的门诊医患纠纷预防知识和方法、开展预防
处置场景训练和案例培训、把握“标准”和“灵活”原则预防近10年来，仅媒体曝光因医患纠纷引起的暴力伤医事件中
处置的前提下，熟练应用六西格玛管理法定义、度量、分析、
就有362名医护人员被患者或患者家属伤害，其中有20人
改善以及控制五大环节，并以某三甲医院门诊个案具体化解析，
探索一套具体的门诊医患纠纷处置流程与操作方法，为一线人丧生[1]。医患纠纷高发，已成为社会无法回避的事实，是
员工作提供相关可行性参考，以减少医患纠纷，改善患者就医
我国卫生事业发展中面临的一个普遍矛盾，严重影响社会
感受、提升患者满意度，助力门诊及医院高质量发展。
【关键词】门诊；医患纠纷；六西格玛管理；预防处置；对策；的和谐稳定。门诊是体现医疗机构专业技术水平和社会形
流程
象的重要“窗口”，也是医患纠纷发生的主要工作场所，规范、
【中图分类号】R197【文献标识码】A
【文章编号】1674-9316（2023）22-0041-04高效预防门诊医患纠纷是建设和谐医院的重要环节。目前
doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2023.22.011
我国预防医患纠纷多采取法律或调解的策略，手段过于单
ConsiderationonPreventiveCountermeasuresofOutpatient一，且医疗流程、服务质量是影响门诊医患纠纷的关键因素，
Doctor-PatientDisputesBasedonSixSigmaManagement
Model构建以优化流程、改善质量为核心的预防策略体系是预防
ZHAOJiajia1MEIGuangliang2YAOYun11Departmentof医患纠纷的有效措施。尽管国家已出台《医疗纠纷预防和
OutpatientOffice,theFirstAffilitedHospitalofWannanMedical
College,WuhuAnhui241000,China;2WorkDepartmentofParty处理条例》，为医患纠纷预防工作提供了具体的方向，但一
Committee
线工作人员具体操作方法还有待进一步研究。基于此，本
[Abstract]Analyzetheconcept,characteristics,causes,disposal
principlesandoutcomesofoutpatientdoctor-patientdisputes.On研究立足六西格玛管理法理论基础，提出一套具体的门诊
thepremiseofmasteringthenecessaryknowledgeandmethods
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