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任务五：旅游情绪情感的管理

教学目标：

知识目标:1、情绪情感的含义和分类，2、情绪情感的特征和内容，3、情绪情感的区别与联系，4、情绪情感对旅游者行为影响，5、影响旅游者情绪情感的因素

能力目标：1、旅游者情绪情感的调整能力，2、旅游工作者情绪情感的管理能力教学重点：1、旅游者情绪情感的调整能力，2、旅游工作者情绪情感的管理能力教学难点：情绪情感的区别与联系

Part1什么是情绪情感

案例：Tippawan女士

20世纪90年代末，因受亚洲金融风暴的影响，位于泰国曼谷的香格里拉饭店尽管是该地区最豪华的饭店，但营业状况依然非常严峻，饭店为了生存不得不大量裁员的措施。因而为顾客服务的员工数量明显减少，由于人手短缺，员工们不得不加班加点干活。其中一位员工——Tippawan女士在工作非常繁忙的情况下，仍抽出时间，悉心照顾一位因为感冒而发烧的客人。她认为早晨喝热汤对客人恢复健康有好处，因此她坚持每天早晨将热汤送到这位客人房间，而且每天的热汤都不同，一直到这位客人康复。由于这种无微不至的关怀和照顾，这位生病的客人每一天都受到感动，在香格里拉饭店度过了一段美好的时光。

问题：1、Tippawan女士为这位顾客提供的服务已经超出了她的工作职责，是什么原因促使她这么做的？

2、那位生病的客人为什么被感动？

教师总结：

1、Tippawan女士周到细致的服务是源于她对客人深深的情感，即强烈的责任感。生病的客人需要喝热汤才能尽快恢复，为了满足她这种需要，Tippawan女士提供了超常规的服务；生病的客人情绪较脆弱，需要他人的关心和照顾，为了安慰她敏感的心理，Tippawan女士给她送去了温暖和体贴。Tippawan女士服务的理念是“以人为本”，让客人有“住家”的感觉，只要是客人需要的服务，无论是工作职责内，还是职责外的都会给予服务。

2、客人的感动也是因为Tippawan女士真诚的服务和强烈的情感。Tippawan女士提供了超常规的服务，使她有了“住家”的温暖的感觉，病情也因此很快康复。自己的情绪由紧张变为轻松，由低落变为积极。

理论深化：

一、情绪与情感的含义

情绪是指人类对各种认知对象的一种内心感受或态度。情感是情绪的内在内容，是情绪的社会化。

所谓情绪和情感，是人对客观世界的一种特殊的反映形式、是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。

第一，情绪和情感也是人对客观现实的一种反映形式。

第二，人所以对客观现实是否符合需要的态度能有所体验，是因为人在与客观事物接触的过程中，客观现实与人的需要之间形成了不同的关系。

第三，在现实生活中．并不是所有事物都可以产生情绪和情感。

二、情绪和情感的区别和联系

(一)引起情绪和情感的需要的性质不同

情绪通常是指那种有机体的天然需要是否得到满足而产生的心理体验情感则与人在历史发展中所产生的社会需要相联系

(二)情绪和情感在稳定性上的差别

情绪带有很大的情景性、激动性和短暂性，一般是出于暂时特定的条件所引起的，情感则既具有情景性又具有稳定性和长期性。

情绪情感的区别是相对的，有时人的情感也能以强烈、鲜明的体验表现出与人的自然需要相联系的情绪。而情绪长期积累，就会转化为情感。在日常生活中，情绪和情感并没有严格的区别，情绪通常都是作为一般情感的同义语来运用的。

三、情绪、情感的两极性

(—)肯定性和否定性的两极对立

(二)积极(增力的)和消极(减力的)的对立

(三)紧张和轻松的对立(四)激动和平静的对立(五)强与弱的两极性

2、易变性

四、情绪与情感的作用

1、调控行为

2、传递信息

3、适应环境

4、影响身心

Part2情绪与情感的内容

案例：菜汁溅到衣服上

某中餐厅服务员小余正在为客人服务，由于客人太多，在上菜时不小心把菜汤溅到一位客人搭在椅背的衣服上，而此时那位客人毫无察觉。小余心理很矛盾，是否告诉客人。最后，小余还是说服了自己，主动向客人道歉：“对不起，由于我不小心把菜汁溅到了你的衣服上，请原谅，我立即帮你清洗。”客人很诧异地拿起衣服查看。小余仍在道歉，其他客人都在盯着她，小余脸涨的通红。过了一会，客人抬头对小余说：“小姐，你很诚实，你不告诉我，我也不知道。你为什么主动告诉我？”小余的脸红得更厉害了，她暗自羞愧，定定神说：“对不起，发生这件事影响了你的就餐情绪。我店是五星级酒店，服务员更应注意职业道德，而我认为诚实是职业道德的第一表现。”客人被她的话感动了：“没关系，回家洗洗就可以了。每个人都难免会犯错误，敢于承认错误并改正就好。”

问题：1、案例中的小余为什么要主动承认错误？

2、客人为什么会被感动而原谅她