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人性假设理第三小组2017年11月论
历史上的人性假设X理论的基本观点员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避工作。与用户缺少互联网互动渠道大多数人必须用强制，监督，控制的方式才能实现组织目标一般人都宁愿受监督，人是被动的管理措施以处罚为手段的严格管理人员以奖赏为手段的温和管理结论任何一个组织效率低下，都是由于人的本性所致人必须在强制之下才能好好工作人要分等级，形成层层管理
实践应用浙江完成项目二广东■广东试点运营情况（2017年1月）承接范围：2016年5月28日开始在广东江门开展114移车试点运营移车话务量：114移车服务开通以来，共承接话务量3.81万通、生成工单：3.16万张，接通率平均保持在89%以上各项考核指标：车主信息准确率平均为：94.14%，同意移车率平均为：85.7%，用户满意度平均为：90.88%■浙江2015-2016年运营情况移车话务量：累计超过2000万次；月最高达到150万，最高日均超5万移车接通成功率高：其中同意移车63%(移车成功率96%)、拒绝移车2%，号码有误4%，无人接听近31%浙江2015-2016年运营情况号百移车贴
移车场景触发及车主信息录入流程（1）移车场景触发流程（2）车主信息录入流程车主用户太保公司购买车险太保相关微信公众号“118114车友会”微信公众号太保相关APP信息录入渠道赠送移车贴，告知信息录入路径114移车平台号百自建车主信息库信息录入渠道车主各省人工座席拨打114/118114提供移车信息:求助者姓名、求助者电话、待挪车车牌号码、位置信息求助者求助渠道语音呼叫车主短信通知车主触发移车处理结果短信回复“是否同意移车”114移车平台提交移车需求
各方权益比照用户车主：防骚扰，有效缓解车主乱停车问题求助者：7×24小时免费享受114移车服务，继而愉快出行太保提升车主个人信息准确率，为来年营销打好数据基础提升客户服务感知，增强用户粘性提升太保品牌形象号百缓解城市交通拥堵/停车难问题，提升中国电信整体以及114品牌形象推进便民服务信息化
各方职责分工用户职责负责将个人信息按移车贴所示路径进行录入号百职责负责平台搭建及数据存储负责将各省话务平台与移车平台对接、及数据备份等各省提供移车话务坐席处理用户投诉太保职责负责按规划要求设计制作移车贴；负责将移车贴发放到位，如4S店发放、随保单发放等多渠道发放用户太保号百
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