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高铁站客运服务管理制度

一、总则

为提供更加优质、高效、便捷的客运服务，更好地满足乘客出行需求，保障高铁运输安全，

提升服务品质，特制定本管理制度。

二、服务对象

本管理制度适用于高铁站的客运服务管理工作，具体包括但不限于售票、安检、服务台、

VIP候车室、旅客值机等相关服务内容。

三、服务原则

1.服务为先：客运服务工作要本着为乘客着想、服务至上的原则，为乘客提供周到、细致、

温馨、贴心的服务。

2.便捷快速：要求服务工作全部服务流程要设立合理、方便快捷的服务标准和作业程序，

减少乘客等待时间，提高服务效率。

3.安全保障：服务工作要确保乘客的人身和财产安全，严格履行安全检查程序，有效防范

各类安全隐患。

4.诚信服务：要求服务工作必须诚信、守信，不得有违背职业道德和行为准则的行为。

5.工作协调：要求各项服务工作要密切配合、互相协调，形成一支整体化、高效化的服务

团队。

四、服务内容

1.售票服务

1.1.售票窗口应设定合理的窗口数量，根据客流量合理安排工作人员。

1.2.售票窗口的工作人员要热情周到、礼貌就绪、态度端正。

1.3.售票窗口要贴心为老年人、病患者、孕妇等特殊群体提供优先服务。

1.4.严禁售票窗口工作人员违规操作、超时服务、漫延等行为。

2.安检服务

2.1.安检通道要设立合理，尽快通过安检。

2.2.安检人员要认真履行检查职责，对可疑物品和人员进行严格检查。

2.3.售票窗口要保持通畅，严禁进行非工作内容交流。

3.服务台

3.1.服务台工作人员要耐心、细心、周到地为乘客解答问题。

3.2.服务台要定期进行培训，提高服务意识和专业技能。

3.3.服务台要保持整洁、外观端正。

4.VIP候车室

4.1.VIP候车室要设立合理，提供舒适、安静、温馨的候车环境。

4.2.VIP候车室的工作人员要热情接待、关怀娴熟，提供个性化服务。

4.3.严禁VIP候车室工作人员擅自安排座位等服务不当行为。

5.旅客值机

5.1.值机台数量应根据客流量合理设置，做到快速、有效服务。

5.2.值机服务人员要礼貌、热情、高效，保障旅客舒适度。

5.3.严禁值机服务人员要求或接受旅客小费等行为。

五、服务管理

1.管理机制

1.1.建立健全服务考核制度，对各项服务指标进行详细考核。

1.2.定期召开服务工作会议，总结经验，交流问题，提高服务质量。

1.3.实施服务投诉制度，妥善解决乘客投诉，改进服务工作。

1.4.制定服务奖惩制度，充分调动服务人员的工作积极性。

2.人员培训

2.1.建立完善的培训体系，对服务人员进行必要的业务培训和礼仪培训。

2.2.不定期举办服务技能比赛，提高服务人员的专业技能。

2.3.做好服务人员的心理辅导，提高工作积极性。

3.管理监督

3.1.定期进行服务质量抽查，及时解决存在的问题。

3.2.建立服务监督组织，对服务工作进行监督和检查。

3.3.对服务工作中存在的违规行为，实施严格的管理制度。

六、附则

本管理制度自发布之日起生效，对高铁客运服务的管理和运行起到了一定的指导作用，综

合新的实践经验，将随时进行修订，以适应社会发展的需要。