《汽车维修接待实务》 课件 学习情境七 回访与关怀.pptx

;;回访客户;;;2;2;;;回访的技巧;一、学习效果评价

1.简述客户回访的工作流程。

2.客户回访的最佳时间为（）。

A.上午9：00~11：00B.下午14：30~16：30C.晚上19：30~21：00D.客户约定时间;关怀客户;汽车维修服务企业的客户关怀活动，一般围绕客户的车辆或者其自身策划而组织开展。或者是迎合客户车辆不同阶段的养护重点，比如车辆的优惠保养和检查、重点零配件的优惠促销等；或者满足不同客户群的差异化需求，如客户联谊活动、特定车友群体的讲座、趣味竞赛等。通过这些活动的开展，可以有效增强客户对汽车维修服务企业服务的满意度和忠诚度。;客户关怀的作用;2;一、学习效果评价

1.客户关怀的作用有哪些？

2.举例说明汽车售后有哪些客户关怀活动？;抱怨处理;1）维修质量差。2）维修过程中发生意外或故障。

3）交车时错认客户、疏忽早先对客户的服务承诺。

4）在订购备件时品种或到货时间出错。5）让客户久等(含交货期)。

6）客户期望得到良好服务或其他利益的希望破灭。7）服务顾问说明技巧差。8）服务顾问介绍服务项目错误。

9）不把客户的抱怨当回事。10）要求客户支付的钱太多(服务价格过高)。11）不是原来的服务顾问交车。12）服务顾问沟通技巧差。13）价格超出报价但没有事先通知客户。

14）客户等待交车时间过长15）交车时不给客户看旧件。

16）服务顾问不知道停车位。

17）服务顾问对客户的不合理要求含糊其词。

18）交车时不向客户解释发票内容。;;;（1）快速行动

（2）真诚地表示歉意

（3）先处理情绪，再处理事情

（4）不要与客户争论

（5）要从客户的角度来看问题

（6）提出明确的解决方法

（7）考虑适当补偿

（8）坚持重新获得客户继续购买服务的意愿

（9）自我检测及追求卓越;服务顾问进行服务补救时，适当地运用一些技巧，对于问题的解决是十分必要的;一、学习效果评价

1.客户抱怨相关接待工作人员带着情绪上班。（）

A.正确B.错误C.无所谓

2.客户到店投诉，服务顾问第一步要做的是（）。

A.安抚客户情绪B.倾听客户意见C.界定抱怨责任归属D.了解客户目的

;投诉处理;汽车??后服务具有服务周期长、涉及面广、客户诉求复杂多变的特点，在售后服务提供的过程中经常会遇到客户投诉的事件。投诉是客户对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为，是客户不满意的一种诉求性很强的表现形式。;投诉的危害;很多原因可能导致客户的投诉，从维修质量到汽车产品，从服务质量到服务承诺，每一个可能出现服务失误的地方都可能引起客户投诉。

对客户而言，投诉是维护自身权益的有效手段，随着人们消费理念的不断成熟，越来越多的客户在对服务不满意的时候，都会选择投诉的方式来维护自身的合法权益。虽然投诉事件对于汽车维修服务企业而言只是个案，但是它带来的危害性却不容忽视。如果不能妥善地处理投诉事件，不仅会导致客户流失，还会给企业带来严重的负面影响。;;;（1）出现的故障免费予以维修;我们应在倾听过程中不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使客户逐渐静下来。;当发生投诉问题后，使问题得到尽快的解决是最有效的方法;必要时请上级主管参与，运用团队的力量解决问题;;;一、学习效果评价

1.处理投诉有什么好处？

2.投诉处理的原则有哪些？

3.投诉处理的技巧是什么？

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