《汽车维修接待实务》 课件全套 孙丽学习情景1--8 汽车维修服务接待认知 ---新能源汽车维修接待.pptx

汽车维修服务接待认知;;;环境认知;;汽车售后服务布置环境氛围;一、学习效果评价

1.汽车售后服务区外部设置有什么要求？

2.汽车售后服务区内部会设置哪些区域？

3.汽车售后服务区对环境氛围有什么要求？;二、学习过程评价

;角色认知;;;;服务顾问能否知道客户的具体需求，并确保客户的需求都能得到满足；服务顾问是否介绍与客户的服务需求相关的服务优惠，提供有价值的服务体验和合适的服务价格；服务顾问是否解释了（按照客户需要的程度）维修费用明细和已经完成的服务项目；在将车辆送去维修前，服务顾问是否陪同客户一起对车辆进行了环车检查；客户是否收到提醒去维护的电话或短信、安排服务的方式是否合理；服务顾问是否了解客户车辆以前的维修或维护情况；是否有人会告诉客户自己的车会在什么时候维修保养好；服务顾问是否与客户一同检查车辆已完成的维修或维护工作；服务顾问是否对客户充满热情和谢意；服务顾问是否会在维修后再联系客户，了解对于这次服务经历的看法，征求客户的改进意见。;汽车维修服务接待人员的职业素质;;一、学习效果评价

1.服务顾问的作用有哪些？

2.客户对服务顾问的期望是什么？

3.服务顾问应具备哪些知识？

4.服务顾问应具备哪些职业素养？;二、学习过程评价

;岗位认知;服务的定义;流程的定义;汽车维修服务接待工作的岗位职责;汽车维修服务接待的基本工作内容;;;;;;;;;汽车维修服务接待核心流程;一、学习效果评价

1.汽车服务顾问的岗位职责是什么？

2.汽车服务顾问的工作内容有哪些？

3.填写汽车维修服务接待的主要流程（见图1-13）。;一、学习效果评价

;二、学习过程评价

;;;;预约准备;;;;;一、学习效果评价

1.打电话过程中，可以同时做的事情是（）。

A.喝水B.操作计算机C.吃东西D.抽烟

2.打电话时，相对比较恰当的通话时间（）。

A.越短越好B.越长越好C.控制在3min内D.随意

3.打电话时，以下比较恰当的用语是（）。

A.“你好！我是某某某，请问方便接听电话吗”

B.“我要找某某某”C.“是某某某吗”D.“我有×××事”

4.接听电话后要结束电话交谈时，不恰当的方式是（）。

A.客气地道别说完再见B.自己先挂断电话C.待对方挂机后才挂断电话D.询问对方对自己的服务是否满意

5.接听电话时，如果对方要找的人不在，不礼貌的用语是（）。

A.“请问您愿意记录他的手机号吗”B.“不在”C.“您有什么事要我转告吗”D.“您方便稍后再打过来吗”

6.接听电话时，拿起话筒的恰当时间是（）。

A.响铃3声之内B.铃响1声C.铃响时D.忙完手头的工作;二、学习过程评价

;电话预约

;预约方式;;;;预约的执行要点;一、学习效果评价

1.电话预约的内容有哪些？

2.请编写完成一条预约提醒短信（5000km维护，第二天上午9：00，维护时间1h，维护费用是免费的）。

3.请完成图2-4、图2-5的主动预约和被动预约流程图。;一、学习效果评价;二、学习过程评价

;;;;晨会、夕会;;;;夕会;;一、学习效果评价

1.晨会的内容及要求有哪些？

2.夕会的内容及要求有哪些？;5S现场管理;5S管理内容;;;一、学习效果评价

1.在固定的区域存放相应的物品，属于5S中的（）。

A.整理B.整顿C.清扫D.清洁E.素养

2.5S中，丢弃不需要的东西属于（）。

A.整理B.整顿C.清扫D.清洁E.素养;二、学习过程评价

;接待准备;;;;;1）检查预约计划表、预约标识牌、环车检查单、环车检查工具包等相关资料是否准备好。

2）在接车前，要对接车工位进行整理安排，严格遵守5S的管理要求，做到接车工位畅通。

3）准备好维修防护的五件套并摆放整齐。

4）准备好必要的文件资料和工具。

5）检查接待前台每台计算机是否能正常连接系统（DMS）以及打印机等是否能正常使用。

6）查看、整理客户预约计划表或DMS中的“预约看板”，并及时更新客户“预约欢迎板”内容。

7）提前1h与预约当日来站服务的客户进行电话联系，确认客户具体来站时间，如果确认预约客户能够如期而来，可提前准备好环车检查单，以节省接待中的洽谈时间。

8）检查来电显示电话是否正常工作。;（1）整理客户休息室，检查并打开音响、影像设备，保证计算机处于正常状态。;一、学习效果评价

1.服务顾问的仪容、仪表、