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汽车销售服务流程手册
TOC\o1-2\h\u26938第一章概述 4
2561.1服务宗旨 4
269601.2服务目标 4
15977第二章客户接待与咨询 4
323092.1客户接待流程 4
15332.1.1接待准备 4
194052.1.2接待过程 4
27692.2客户需求分析 5
257522.2.1收集客户信息 5
312902.2.2分析客户需求 5
230742.3产品介绍与展示 5
314782.3.1产品介绍 5
117802.3.2产品展示 5
3752第三章车辆选购与洽谈 5
41013.1车辆选购建议 5
122853.2购车政策解读 6
312543.3购车合同洽谈 6
6970第四章车辆交付与售后服务 7
3084.1车辆交付流程 7
235574.1.1预约交付时间 7
108844.1.2准备交付资料 7
211564.1.3车辆清洁与检查 7
199994.1.4交付车辆 7
133224.1.5签订交付确认书 7
75284.1.6填写售后服务登记表 7
254434.2售后服务政策 7
207054.2.1保修期限 7
146004.2.2保修范围 7
250514.2.3保修服务 7
107494.2.4保养政策 8
57494.2.524小时救援服务 8
72674.3售后服务跟踪 8
68544.3.1建立客户档案 8
226664.3.2定期回访 8
307594.3.3售后服务满意度调查 8
172864.3.4定期举办售后服务活动 8
10134.3.5售后服务培训 8
141954.3.6建立售后服务反馈机制 8
26952第五章贷款与保险服务 8
119785.1贷款申请与审批 8
198215.1.1贷款咨询 8
254665.1.2贷款申请 8
197505.1.3贷款审批 9
183305.2保险产品推荐 9
166405.2.1保险产品介绍 9
115145.2.2保险产品推荐 9
269405.2.3保险合同签订 9
229985.3保险理赔服务 9
261425.3.1理赔咨询 9
318565.3.2理赔申请 9
183415.3.3理赔跟踪 9
154765.3.4理赔回访 9
6126第六章车辆维修与保养 10
246356.1维修保养流程 10
76396.1.1接车检查 10
280136.1.2故障诊断 10
167976.1.3报价确认 10
101446.1.4维修保养施工 10
29576.1.5质量检验 10
94316.1.6交车结算 10
135596.2维修保养项目 10
120496.2.1常规保养 10
179256.2.2故障维修 10
90386.2.3预防性维护 10
202766.2.4四轮定位 10
168156.2.5制动系统维修 11
8766.2.6发动机维修 11
162816.3维修保养优惠政策 11
245966.3.1会员优惠政策 11
133256.3.2节假日促销活动 11
149996.3.3推荐优惠 11
306036.3.4预约优惠 11
18386.3.5捆绑销售 11
7223第七章客户关怀与满意度提升 11
28037.1客户关怀政策 11
20867.1.1制定背景 11
316207.1.2政策内容 11
191877.2客户满意度调查 12
247677.2.1调查目的 12
207437.2.2调查方法 12
290207.2.3调查周期 12
272067.3满意度提升措施 12
106167.3.1改进服务流程 12
17907.3.2提升员工素质 12
46837.3.3增强售后服务 12
259147.3.4加强客户沟通 12
114137.3.5创新服务模式 12
312287.3.6建立客户反馈机制 13
152517.3.7提升品牌形象 13
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