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客服中心工作规范

一、客服部门工作管理制度

(一)客服的主要工作

1、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

2、与客户建立良好的工作关系，为公司近一步开展一问工作奠定良好的基础。

(二)客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；

2、与客户接触的过程中，应积极主动地全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，

并向部门主管汇报；

4、严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做

有损公司利益的事情；

6、在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不

接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拨打信息台、不得浏览与工作无关的

网站、不得玩游戏（抓到一律严惩，绝不姑息）

(三)客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户作出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户

进行施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的

回答，如有自己不能确定的事项不能信口雌黄，做不负责任的答复；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工

作；

5、定期向客户提供本公司心的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作

关系。

(四)客服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，爆满的热情和正直的品

质；

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认可；

(五)客服人员的心理要求

1、要持有不仅把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊

重对方；

3、接听电话时也要面带微笑，绝不允许把个人的情绪带到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户

有发泄的机会，一吐为快；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上

报公司并及时、主动向客户致歉、如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，

以免让客户觉得责任仍在本公司；

二、客户服务部各岗位人员职责

客户关系管理人员的岗位职责

1、负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等。

2、负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接待工作灯，协助巩固企业与客户

的关系。

客户服务质量管理人员的岗位职责

1、负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。

2、负责服务质量异常反应的调查处理工作。

3、负责一句每日服务质量记录结果，定期编制《质量异常分析报表》，并汇总编制后上报

部门主管领导。

4、负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目、发生原因及措施检查进行讨论。

5、负责在主管领导经理的指示下，拟定改善措施。

客户信息档案管理人员的岗位职责

1、负责协助制定客户信息调查计划，明确调查目的、对象以及调查的数量，同意调查方法，

做到事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。

2、负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等作出分析判

断，得出结果后提交上级有关部门，作为决策依据。

3、负责客户档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出

合理意见。

4、负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。

大客户服务人员岗位职责

1、负责安排对大客户的定期回访工作。

2、负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏。

3、负责经常性地征求卡客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠

道畅通。

4、负责根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计