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《顾客抱怨与危机处理手册》
071.
07
理原则与技巧
4.意外受伤
31
7.水灾火灾
46
10.政府部
门检查
59
12
12
5.失窃治安
36
8.停水电气
49
11.应急上
报流程
64
3.
3.服务抱怨
6.恐吓恐怖
43
9.媒体采访
54
「一
「一.
「一.顾客抱怨处理-
「一.顾客抱怨处理-步骤」
1.
1.2.
3.
耐心倾听
「一.
「一.顾客抱怨处理原则与技巧」
4.
5.
共同商议
达成共识
「二
「二.顾客抱怨处理-行动重点」
1.耐心倾听：
1.
耐心听顾客讲诉，甚至渲泄清绪，以深入了解顾客抱怨的内容。
2.承认问题：
2.
不与顾客争辩对错，勇于承认问题。
7
3.显示关心:
对顾客所诉表示关心、感同身受。
3.先安抚、后处理
（向安抚顾客情绪，再处理事情）
4.安抚顾客情绪：
尽量先让顾客情绪平静，在处理事情。
5.重复确认
对于顾客抱怨的要点记录下来，并及时与顾客进行重复、确认。
6.提供方案
清楚地告知顾客你的处理方案，让顾客了解，并尽快处理。
4.超出权限，找上级
（对于顾客提出的要求超出本岗位权限，立即找上级处理）
5.记录经过，追踪结果
（记录处理事情的经过，追踪处理结果）
6.说到并做到
（对顾客的承诺，说到就要做到，且不做过度承诺）
7.协商解决
有时可以征询顾客希望解决的办法，或提出办法后征求顾客的同意。
7.争取双赢
（以顾客满意为前提，尽量减少门店损失，达到双赢）
8.追踪回访
主动留下顾客信息，并对顾客进行回访。例如：送医治疗的顾客，应定期进行回访。
「三
「三.顾客抱怨处理-原则」
1.不回避
（对于顾客抱怨，不回避）
2.耐心听
（耐心倾顾客讲述）
8.不惜一切让顾客满意
（对于工作错误造成的顾客伤害，要不惜一切代价让顾客满意）
「四
「四.顾客抱怨处理-禁忌」
1.没有勇气承认错误
2.与客人争辩或起冲突
3.
拖延或置之不理
4.
留下字据/证据
5.
过度承诺
89
8
「二.食品安全」
「二.食品安全」
「五
「五.顾客抱怨处理-技巧
1.表示歉意、态度诚恳
2.认真倾听，表示关怀
3.不要抢话或急于反驳
4.了解顾客需求
5.先安抚顾客情绪、再处理事情
6.快速高效解决
7.特殊情况可将顾客带到其他区域，以免影响到附近其他顾客就餐
8.处理顾客抱怨、态度很重要
9.最有效处理顾客抱怨的方法是：不让顾客抱怨发生
10
「二.食品安全」1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？
「二.食品安全」
1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？
正确处理：
1.立即向顾客道歉。
2.致歉语：“哥/姐，真对不起，这是我们的失误，我立即给您换一份。”
3.如果顾客不想吃这个菜品，可征询顾客是否需要更换为其他菜品或退掉这份菜品。
※注意事项：如果事情已经解决，将问题产品收回并反馈给厨师长；如顾客不同意将问
题产品收回则不应勉强，以免造成顾客误解。
案例1
中午，一桌顾客用餐时，在羊肉里面发现一根头发······
顾客：“服务员、服务员。”
服务员：“您好、哥，请问有什么需要？”
顾客：“这个羊肉里面有头发，怎么办？”
服务员：“哥，真对不起，这是我们的失误，我立即给您换一份。”
“哥，真对不起、您稍等两分钟，我马上给您换一份。”
※备注：在更换菜品后，将问题菜品送回厨房处理。
案例
案例1
中午，一桌顾客用餐时，在羊肉里面发现
一根头发······
顾客：“服务员、服务员。”
服务员：“您好、哥，请问有什么需要？”
顾客：“这个羊肉里面有头发，怎么办？”
服务员：“哥，这不是头发，是牛毛。”
顾客：“你什么意思？牛毛可以吃？”
1.
2.
3.
“这不是头发，是牛毛。”
“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”
“它是从哪儿来的呢，店里没有这种东西啊！”
不应该这样：
2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？
2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？
正确处理：
1.如顾客还不满意，可在换菜或退菜的基础上，再赠送其他菜品/饮品或给予打折优惠（贵
宾折优惠）。
2.如顾客仍不满意，委婉询问顾客希望的解决方案，并第一时间解决；如果超出本岗位
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