销售客户投诉案件处理准则.doc

销售客户投诉案件处理准则

1目的

为保证客户对本公司产品销售行为所发生的投诉案件有统一有序的处理手续和办法，防范类似行为再次发生，特制订本准则

适用范围

适用于公司对客户投诉案件进行处理的相关事宜

具体内容

本准则所指客户投诉案件系指出现下列第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。

客户的正当投诉范围包括

产品在质量上有缺陷

产品规格，等级、数量等于合同规定或与货物清单不符。

产品技术规格超过允许误差范围

产品在运输过程中受到损害

因包装不良造成产品损害

存在其他质量问题或违反合同条款

本公司各类人员对投诉案件的处理，应谦恭礼貌、迅速周到的原则。各被投诉部门应尽量防范类似情况再度发生

销售部所属各营业科应做到

确定投诉案件是否受理

迅速作出处理通知，督促尽快解决

根据有关资料，裁决有关争议事项

尽快答复客户

决定投诉处理之外的有关事项

质量监管的职责

检查、审核投诉处理通知，确定具体的处理部门

组织投诉的调查分析

提交调查报告，分发至有关部门

填制投诉统计报表

各销售部门对受理的投诉，应确认其投诉理由是否成立，并呈报上级主管裁定是否受理；如遇客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

各销售部门对受理的投诉，应做详细记录，并按照下列原则作出妥善处理：

凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，产品与样品不符，超过技术误差，均填制投诉记录卡，送质量监管部门。

如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司领导裁定处理

如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理

质量监管科在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理单位，指示受理单位调查，并留存一份记录卡备查。

受理单位接到记录卡后，应迅速查明原因。以产品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括

投诉范围（数量，金额）是否属实

投诉理由是否正当

投诉原因调查，

对调查进行分析

客户要求是否正当

其他必要事项

受理单位将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交质量管理科。

质量管理科收到调查报告后，经整理审核，呈报销售部主管，回复受理单位

受理单位根据质量管理科意见，做出具体处理意见，报上级主管审核

受理单位根据上级意见，以书面形式答复客户。