有效沟通技巧课件.ppt

031沟通技巧我们为什么要提问收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议？031沟通技巧问题的类型开放式问题封闭式问题031沟通技巧封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例031沟通技巧开放式问题What?When?Who?Where?Why?How?031沟通技巧问题的优势和风险封闭式开放式优势风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制031沟通技巧有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。031沟通技巧避免无用的问题引导性问题多重问题它们对收集信息毫无帮助031沟通技巧第二步：积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。031沟通技巧聆听的作用获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己的意见保持友好气氛031沟通技巧聆听的目的031沟通技巧反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰031沟通技巧积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受031沟通技巧倾听回应使用热词口语幌子目光注视真的？太好了！我正琢磨呢…我正要给你打电话呢！031沟通技巧提示问题主要用来处理谈话开始阶段的静默！?031沟通技巧重复内容简单重复重要的词句改编摘要对方的话031沟通技巧归纳总结强调重点确认理解你想结束时间紧迫031沟通技巧表达感受我也有过相同的经历如果我是你的话!031沟通技巧做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！积极聆听031沟通技巧第三步：及时确认目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论内容的重视确认是非常重要，又是我们常常忽略的。031沟通技巧如何及时确认重要沟通要书面记录KISS原则---使用短词短句KeepItShortandSimple突出重要信息对涉及时间，地点，人物的加重语气031沟通技巧步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)031沟通技巧步骤四：处理异议柔道法：不花费自己的力气而战胜对方031沟通技巧出现异议的好处表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息031沟通技巧出现异议的原因对方需要更多信息他们只是在敷衍031沟通技巧异议的形式当我的提议被别人反对的时候别人的提议我不愿意接受时031沟通技巧提议被别人反对时永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及真实原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点031沟通技巧不愿接受别人的提议时友好平和地直接说“不”立场坚定，不轻易改口有条件让步向对方提问，同时想双方的目的发表自己的观点031沟通技巧步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝031沟通技巧步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通Groundrules:no