- 1、本文档共34页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
客服人员心态与沟通技巧培训PPT课件;客服基本素养与心态培养
沟通技巧理论基础
语言表达与倾听技巧训练
情绪管理与处理投诉策略
团队协作与知识共享
持续学习与自我提升计划;01;客服基本职责与要求;优秀客服具备的心态;;;02;;;沟通障碍与克服方法;针对不同对象的沟通技巧;03;准确的语言表达能够避免误解和不必要的冲突,提高沟通效率。;;声音的运用;初始接触阶段
主动问候:主动向客户问好,展现礼貌和热情。
自我介绍:清晰、准确地介绍自己的姓名和身份,让客户知道你是谁、能做什么。
沟通交流阶段
耐心倾听:认真倾听客户的需求和问题,不要打断或急于表达自己的观点。
积极回应:对客户的问题和意见给予积极回应,展现我们的专业性和解决问题的能力。
共情理解:站在客户的角度思考问题,理解他们的感受和需求,表达同情和关心。
确认信息:在沟通过程中,及时确认客户的信息和需求,确保沟通无误。;;04;通过面部表情、声音和体态了解客户情绪,准确识别客户心理状态。;客户投诉原因分析及分类;倾听与记录;转化投诉为满意度提升机会;05;团队协作能够避免重复工作,节省时间和精力,提高客服工作效率。;根据团队成员的能力和特长,合理分配工作任务,确保各司其职。;组织客服人员参加培训课程,学习新知识、新技能,提高业务水平。;案例一;06;;网络学习资源;制定个人成长计划;;THANKS
文档评论(0)