《现代饭店管理》 课件 模块三 探究酒店管理的秘诀.pdf

《现代饭店管理》

模块三探究酒店管理的秘诀

任务一酒店市场营销

子任务1酒店经营理念的演变

任务目标

1.理解CI、CS和CL经营理念的含义；

2.了解现代酒店经营理念的演变过程，对比它们在理念上的进步，理解

与时俱进的精神；

3.理解以顾客为中心的服务导向，满足人们日益增长的美好生活需要；

4.了解CS与CL经营理念在酒店管理中的运用，能够掌握一些具体的方法。

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Ø回忆一下，你最近一次外出旅行，你是如何选择

酒店的？你是根据什么标准来选择适合你的酒店？入

住酒店后你满意吗？

Ø作为一位现代酒店的经营者，思考顾客的满意度

意味着什么？如何才能使顾客满意？

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一、CI、CS与CL经营理念的含义

（一）CI（CorporateIdentity）——企业形象

指企业为了使自己的形象在众多竞争对手

中让顾客容易识别并留下好的印象，通过对企

业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各

种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市

场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形

象的活动。

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案例再现：上海宾馆的CI战略

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（二）CS（CustomerSatisfaction）——顾客满意

指企业为了不断地满足顾客的要求，

通过客观地、系统地测量顾客满意度，

了解顾客的需求和期望，并针对测量结

果采取措施，一体化地改进产品和服务

质量，从而获得持续改进的业绩的一种

企业经营理念。

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横向层面纵向层面

（1）理念满意（1）物质满意

（2）行为满意（2）精神满意

（3）视听满意（3）社会满意

（4）产品满意

（5）服务满意

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（三）CL（CustomerLoyal）——顾客忠诚

指企业以满足顾客的需要和期望

为目标，有效地消除和预防顾客的抱

怨和投诉，不断提高顾客满意度，在

企业与顾客之间建立起一种相互信任

和依赖的“质量价值链”。

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二、酒店经营理念的变革与发展

（一）从“CI”到“CS”的演变

“企业生产什么，顾客接受什么”。

“顾客需要什么，企业生产什么”

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（二）从“CS”到“CL”的延伸

1.培养忠诚顾客的意义

（1）有利于增加酒店经营利润

（2）有利于降低酒店运营成本

（3）有利于酒店新产品的推广

（4）有利于增加酒店的竞争力

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2.顾客忠诚度的衡量标准

（1）顾客重复购买的次数

（2）顾客购买挑选的时间

（3）顾客对价格的敏感程度