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《现代酒店管理》期末考试练习题2

参考答案

一、单项选择题（每题仅有一个正确答案，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。共15题，每题1分，共15分）

1-5：DBADD

6-10：BDBBD

11-15：ACADD

二、多项选择题（每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在答题卡中。共5小题，每题3分，共15分）

1.ACD

2.ABCDE

3.CD

4.ABCD

5.ABC

三、判断题（正确的划“√”，错误的划“X”，将判断的结果填在括号内。共15小题，每题1分，共15分）

1-5：√√√X√

6-10：X√√X√

11-15：√√√XX

四、问答题（共7小题，共计34分）

1.何为现代酒店？其关键性的内涵特征是什么？（4分）

答：指为公众提供住宿、餐饮、商务、娱乐、休闲、购物等产品和标准化服务，满足住宿者多样化体验和需求的现代化商业性接待场所。（2分）

内涵特征：（2分）

（1）现代酒店服务的对象是公众；

（2）客房及其服务是酒店最基本的必备功能；

（3）现代酒店是商业性的服务企业；

（4）现代酒店是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所。

2.任选下列1个问题阐述你的观点。（5分）

（1）大酒店时代有何经营管理特点？你如何评价里兹先生对酒店业做出的贡献？

（2）商业酒店时代有何经营管理特点？你如何评价斯塔特勒先生对酒店业做出的贡献？

（只要言之有理，即可给分）

答：参考答案：

（1）大酒店店时代出现于资本主义萌芽时期，当时的酒店是上流社会社交场所，主要接待贵族、度假者、公务旅行者等上层阶级。在经营管理上，修建的酒店规模较大、设施较豪华、服务较规范，具有一定的接待礼仪。（3分）里兹先生开创了豪华酒店时代，创造高水平的服务标准，提出了影响客人永远不会错的经营理念，为现代高星级、豪华型酒店业的发展奠定了基础。（2分）

（2）商业酒店时代出现于二战后，社会经济比较低迷。酒店的定位为平民化、大众化，主要服务于公务旅行者、商人。在经营管理上，设施方便、清洁、舒适、安全；服务健全而简单；价格合理；确立以顾客为中心的理念。（3分）斯塔特勒先生开创了商业酒店时代，开启了酒店业标准化经营管理的模式。他提出了酒店所销售的唯一商品是服务，酒店成功的三要素是地段、地段、地段等经营理念，为现代酒店业的集团化发展提供了范本。（2分）

3.按照饭店计价方式分类，饭店有哪些类型？各自收取的房费中包括那些费用？（5分）

答：（1）欧式计价饭店（EP）：房租

（2）美式计价饭店（AP）：房租+三餐

（3）修正美式计价饭店（MAP）：房租+早晚餐

（4）欧陆式计价饭店（CP）：房租+一份简单的欧陆式早餐

（5）百慕大计价饭店（BP）：房租+美式早餐

4.什么是饭店集团？它有哪些优势？（5分）

答：饭店集团（HotelChain）：又称连锁饭店或联号饭店，是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式拥有或控制两家或两家以上的饭店。这些饭店采用统一的店名、店标，统一的经营程序，统一的管理规范和服务标准进行联合经营。（2分）

饭店集团的优势体现在以下几方面：（每一小点各0.5分，最高累计得3分）

（1）经营管理优势；（2）技术优势；（3）财务优势；（4）市场营销优势

（5）采购优势；（6）预定优势；（7）人才优势；（8）抗风险优势

5．简述“让客价值理论”主要内容。（4分）

答：（1）“让客价值理论”指顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”。“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值，就是“让客价值”，即，让客价值=顾客总价值—顾客总成本。（2分）

（2）顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；（1分）

（3）顾客总成本包括货币成本、时间成本、体力成本、精神成本。（1分）

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6.我国大型饭店一般采用直线职能制组织结构，请你以旌湖宾馆为例画出其组织结构的示意图。（6分）

参考示意图：

得分点：（1）部门设置情况：（2分）

1）营业部门（前台部门：客房部、前厅部、餐饮部）

2）职能部门（财务部、工程部、销售部、安保部、人事部）等。

（2）岗位职务与管理层级设计：董事会—总经理—部门经理—主管—领班—服务人员（2分）

（3）示意图（2分）

7.你如何认识新型冠状病毒疫情对酒店行业的影响？并试从营销管理视角，对酒店行业的进一步发展提出建议。（5分）

（只要言之有理，即可给分）

答：参考答案：（1）辩证地认识此次疫情对酒店行业的影响。（2分）

（2）营销管理建议：（3分）

可以从新媒体营销、服务营销、绿色营销、全员营销等途径和视角进行思考。

五、材料分析题（本大题共3段材料，共21