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呼叫中心电话语音CTI中间件的设计与实现

呼叫中心中间件是位于“电话交换硬件”和“用户业务软件”中间的软件开发包。呼叫中心

中间件，也被称为“CTI中间件”、“电话语音中间件”、“呼叫中心开发包”、“呼叫中心S

一.中间件到底是什么？

顾名思义，呼叫中心中间件是位于“电话交换硬件”和“用户业务软件”中间的软件开发包。

呼叫中心中间件，也被称为“CTI中间件”、“电话语音中间件”、“呼叫中心开发包”、“呼叫

中心SDK”、“呼叫中心二次开发工具”。

CTI中间件

专业从事呼叫中心系统开发，其呼叫中心中间件，接口规范简单，方便集成商快速开发电话

语音业务，单机最大可支持到1000座席，可为集成商大大节省时间和人工成本。

二.中间件适用的应用领域？

只要用到电话语音系统开发的地方，都可以用到CTI中间件，中间件是系统集成商、软件开

发商的好朋友。呼叫中心中间件，适用于开发各种使用到电话功能的业务系统和产品平台，

例如：呼叫中心、电话语音通知、语音验证码、电话增值平台、分布式企业通信、电话支付、

专业通信应用、云电话服务。

三.为什么要使用中间件

1.节省开发时间

呼叫中心中间件将电话交换设备底层完全屏蔽，开发者只需关注自身的业务，可节省大量的

开发时间。中间件接口十分简单，调用起来非常方便，效率很高，通常情况下只需1-2周用

户即可完成话务系统的集成。

2.降低项目成本

电话交换的开发门槛高、难度大、稳定周期长，对开发和维护的人员要求高，长期占用高昂

的的人力成本。如果使用中间件产品，人力成本将大幅降低。

3.提高项目稳定性

由于电话交换的特殊性，软件开发商在短期内很难全面处理各种可能的异常情况，而呼叫中

心项目对稳定性要求十分严格。因此只有使用专业的中间件产品，才能达到电信级的可靠性。

四.中间件的组成

中间件的组成

产品模块

产品说明

CTI引擎驱动交换和交换卡设备，是中间件核心，内建PBX支持

IVR坏境快速配置工具IVR语音菜单快速配置，支持不限级别的语音菜单

集成开发环境图形化脚本一体化的IVR流程编辑、编译、运行和调试环境。支持流程单

步调试功能（超越国际一流中间件）。

IVR扩展模块提供IVR流程对文件、数据库、网络、动态库的扩展访问能力。

辅助工具监控模块用于设备监控以及引擎参数动态配置。

话单模块用于话单采集和入库。

模拟器在没有交换设备时实现软件开发。

SDK开发包

产品说明

IVR开发包Java开发包用于Java语言开发IVR应用

.Net开发包用于Microsoft.Net环境开发IVR应用

座席开发包ActiveX开发包可嵌入网页实现B/S座席应用，或嵌入C/S客户端程序（支

持VC/VB/PB/Dephi/CB/C#/JS）。

Java开发包用于Java语言开发C/S或B/S座席应用。

.Net开发包用于Microsoft.Net环境开发IVR应用。

HTTP服务供各种程序通过HTTP接口开发座席应用。

五.中间件的功能

1.自动流程

基础功能：登录、登出、示忙、示闲、弹屏

话务功能：外拨、应答、转移、会议、挂起

班长功能：监听、强插、拦截、ACD监控、话务员监控

媒体功能：放音、录音、收码、收发传真

座席扩展：外线座席、VOIP座席

2.人工坐席

基础功能：登录、登出、示忙、示闲、弹屏

话务功能：外拨、应答、转移、会议、挂起

班长功能：监听、强插、拦截、ACD监控、话务员监控

媒体功能：放音、录音、收码、收发传真

座席扩展：外线座席、VOIP座席

附加功能：预约、替换、代答、文字聊天

话机设置：免打扰、呼叫保护、遇忙回呼、来电转移、闹钟提醒

3.交换引擎

基础功能：登录、登出、示忙、示闲、弹屏

话务功能：外拨、应答、转移、会议、挂起

班长功能：监听、强插、拦截、ACD监控、话务员监控

媒体功能：放音、录音、收码、收发传真

4.其他功能

基础功能：登录、登出、示忙、示闲、弹屏

话务功能：外拨、应答、转移、会议、挂起

班长功能：监听、强插、拦截、ACD监控、话务员监控

媒体功能：放音、录音、收码、收发传真

座席扩展：外线座席、VOIP座席

六.设备与运行环境

使用电话中间件建立呼叫中心，除了业务系统外