客户服务工作程序新版CNAS ISO17025程序文件.docxVIP

客户服务工作程序

1目的

维护客户合法权益和机构信誉，与客户保持良好的沟通与合作，接受客户的监督，不断改进工作质量，向客户提供优质的服务。

2适用范围

适用于所有与服务客户有关的工作人员。

3职责

3.1质量负责人/技术负责人：负责对客户进入检测区域的要求进行批准，并安排人员陪同。

3.2市场部

3.2.1负责接待、拜访、联系客户，主动识别并明确客户的服务要求。

3.2.2负责向客户提供咨询服务，主动寻求合作机会。

3.2.3负责与客户保持沟通，维持合作关系。

3.2.4负责将客户的要求文件化，并对其进行合同评审。

3.3客服部：负责进行客户满意度调查.

4工作程序

4.1客户服务要求的识别与确定

4.1.1机构在接待和拜访客户时应提供充分的说明，并及时识别客户的服务要求，包括所提供的检测服务及配套的咨询服务等；

4.1.2客户提出的服务要求，包括但不限于：

1)在确保其他客户机密的前提下，允许客户进入本机构相关区域直接观察为其进行的检测；

2)为其准备、包装和发送为验证目的所需的检测样品；

3)与公司保持技术方面的良好沟通并获得建议和指导，以及依据结果得出的意见和解释；

4)依据检测结果形成分析报告；

5)必要时，为客户提供相关的法律法规或技术方面的培训。

4.1.3市场部将客户的要求进行合同评审，并将其文件化。如在合同评审时发现部分检测项目需要分包，或客户指定的检测方法已经