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话务中心运营工作方案

一个话务中心运营的好坏，其中最重要的环节即是【人的管理】，【设立标准】，一个良好的组织结构是话务中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的话务中心中的各个职位的尽职工作则是话务中心整体正常运转的保证。作为话务中心管理人员就要具备有效地现场管理能力，同时在一线员工面前更要具有：领导，销售，培训，管理方面的综合能力和随机应变的创新能力。

【目前情况下，主抓话务热线工作，重点在成交率，签收率，拉升产出比。所以此方案侧重于对话务中心的严格管理和员工培训。】

本人总体管理思路：

【建立严格标准的管理制度，设立行为标准，通过严格强有力的执行，使现在员工受到良性约束和监控，并最终迫使员工养成良好工作习惯，达到员工整体业务素质质的飞跃，改善现在业务状况，使整个话务中心达到良性循环。

真正形成本话务中心核心竞争力】

通过一系列措施最终达到这样的目标：

——管理标准化，流程标准化，考核数字化，所有优良劣差考核指标均用数字说话。

——整个话务中心次序井然，从下至上有很强执行力，从中层到员工处理事情能快速反应，有经验，能够迅速接受更新的理念。

——有浓厚的企业文化基础，员工有强力归属感和向心力，所有团队有强大凝聚力。

——有强大高效地中层管理团队，员工执行力水处行业高水平。

——员工能力提升和再培训机制完善，培训和管理结合紧密，培训能最快速度随时更新。——员工话务技巧整体水平大幅提高，成单率，搭销率，签单率各业绩指标显著提高，广告投入产出比保持在一个较高水平。

——所有员工养成一个良好的工作习惯，整个话务中心形成高效管理水平和很强盈利水平。

——最终形成并保持同行业较高竞争力和盈利水平。

用人理念：本着【“能者上，平者让，庸者下”】，

【“赛马不相马原则”】，

【最大限度鼓励员工提升，最大限度的充分调动一线员工的积极性。】?

本人及所属部门具体工作范畴：

（－）话务中心总经理：

——负责呼叫中心的总体运作，管理、监控、激励员工，以确保所有相关职责的履行。

?——指导日常运营，负责预算及赢利目标。

——实施规划,销售方案规划及具体落实。

——通过一系列措施对“现场进线成交率”，“投入产出比”，“签收率”“月总销售额”“月总回款额”等销售指标负责。

?——使现有话务中心达到良好盈利水平，对公司股东负责。

——建立人才激励机制,领导话务中心标准化流程建设，建立严格的管理制度。

——制订各部门日常管理细则，制定计划,从事组织指导,授权与协调。

——负责公司总体销售管理和人员管理。?

——做好和物流，售后，培训等下属部门沟通衔接工作，实现话务中心正常话运营。

——根据公司高层指示，带领所属本部员工，完成公司的销售指标，全面负责本部门的常规工作。

——及时向公司汇报各阶段的工作进程，及相关的数据、报表，做好话务中心管理工作，并根据公司的要求及时更正各阶段的工作。

?

（二）话务中心的宏观日常管理

1）??话务中心职位规划：??总经理〉部门主管〉队长〉小组长〉员工

主要职位和部门设置

话务中心总经理

热线主管

培训部

回访组

核单组

售后组????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????

2）职位职责

A话务中心主管

1、?学习和倡导公司的企业理念，以身作则，带领本部门员工完成公司下达的工作任务。

2、?落实公司下达的各项工作命令，做好工作日志，并将结果上报话务中心经理。

——根据前一个月的销售情况，制定下一个月的整体工作目标，落实到各组、以及个人。

——根据当月的企划广告投放一览表，将本月的人员班次进行合理、有效安排，在根据实际情况在具体的实施过程中进行修改，以适应实际的需求。

——根据公司的指示以及部门各阶段的不同需求，制定相应的培训计划（提出培训需求），有针对性地将各阶段所存在的问题，及时进行修正，以保证最大化的工作绩效，

——做好定期的人员心态调整的规划，注意观察人员的情绪状态，根据不同阶段的不同问题，

到分工明确层层负责，打造一个强有执行力的管理体系。

——目前公司管理架构为：总经理〉部门主管〉小队长〉小组长〉员工

——明细《部门主管职责》并且写成文本，明细《小队长职责》并写成文本，明细《小组长职责》并写成文本，明细话务员职责并写成文本。主管，队长，组长要分工明确，所有事情要明确责任到具体个人。在所有管理都职权范围内，能够组长解决的不要找队长，需要找队长解决的不要找主管，主管能够解决的要在自己职权范围内全力解决，有重大特别事情非常规情况下鼓励越级反映情况。

——对所有中层要强化管理概念，强化管理教育，逐步培养其符合企业的管理思维。小组长管理几个员