医院优质服务6-剖析.pptVIP

重视客户的抱怨

认识客户的抱怨当发生服务差错时，客户想得到的是快速的纠正或合理的补偿。对于服务差错的原因，并不一定有太大的兴趣发生差错时，真心诚意的补救努力将能争取到客户的谅解绝大部分的医疗纠纷是不良服务而非医疗水平有关010302倾听客户、与客户同行掌握心理、制造惊喜处理关键、管理流程分析测量、标杆学习突出特性、将功赎罪竭尽所能、培育忠诚６项必要工作医院优质服务６＋６倾听客户、与客户同行

——服务需要倾听你是否了解什么是你的客户所需要和期待的？01在听取客户意见时，你用了什么方式方法？02你了解竞争对手在做些什么？03调查邮寄、电话、面对面、焦点访谈、医院内部、第三者反馈反馈回执、意见箱、免费电话访问患者、患者家属、推荐患者的人12345患者座谈会网络聆听的渠道最佳的聆听方式：与客户同行全面客户经历看到什么（人与物、景观、色彩格调、摆设等），听到什么（声音、腔调），闻到什么（芳香味还是恶心的气味），触摸到什么……得到什么样的对待：在医院入口、大厅、挂号室、等候处、会诊室、放射科、化验室、药房、病房、收款室、餐厅……设身处地：假如我的视觉不好、听觉不好、走动不便……掌握心理、制造惊喜－超越客户的期望01令人满意的服务02惊喜03基本期望第三层次第二层次第一层次超越客户