度假酒店康养服务规范.docxVIP

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度假酒店康养服务规范

1范围

本文件界定了度假酒店康养服务的术语与定义，规定了度假酒店康养服务的基本要求、人员要求、环境与建设配套设施、酒店配套设施、服务要求、安全要求和服务改进的要求。

本文件适用于度假酒店康养服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T10001.4公共信息图形符号第4部分：运动健身符号

GB/T10001.5公共信息图形符号第5部分：购物符号

GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T13391餐饮企业的等级划分和评定

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范

GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB/T35555温泉服务基本规范

GB/T36732生态休闲养生(养老)基地建设和运营服务规范

GB37487公共场所卫生管理规范

GB37488公共场所卫生指标及限值要求

GB37489.2公共场所设计卫生规范第2部分：住宿场所

GB50763无障碍设计规范

LB/T063旅游经营者处理投诉规范

SB/T10992美容服务面部护理操作技术要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

度假酒店resorthotel

以接待休闲度假游客为主，为休闲度假游客提供住宿、餐饮、娱乐与游乐等多种服务功能的酒店。

3.2

康养wellness

通过养颜健体、修养身心、关爱环境等手段，使人在身体和精神上达到与自然和谐的良好状态。

4基本要求

4.1应遵守政府相关政策法律法规，依法在相关部门注册登记，证照齐全。

4.2应具有健全的运营管理、安全管理、环境保护管理、规范化服务管理和投诉处理机制等各项管理制度。

4.3应有主题明确、特色鲜明的康养服务类型。应提供接待、住宿、餐饮、游憩娱购和特色服务。

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4.4应有与康养服务类型配套的服务区域和服务设施设备。建筑风格与内外环境营造应体现康养特色。服务环境、设施的整体布局应合理、美观，服务动线应清晰顺畅。设施设备应维护保养安全、整洁、卫生、有效。对外交通便捷，可进入性强。

4.5各类服务区域应有专人引导、值管，提供必要的协助和照顾服务。

4.6宜拥有与当地优势资源相应的一种或者多种类型的康养主题系列产品，并达到一定的规模。包含但不限于康养游览、康乐中心、水疗中心、健身娱乐、户外活动、康养顾问和有机餐点等。

4.7宜与合法的医疗专业机构或康养专业服务机构建立合作关系，并能展开康养医疗康复等方面服务。4.8公共信息图形符号和导向系统应明确清晰，符号和导向系统应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.5和GB/T31384的规定。主要建筑物和服务设施等信息导览图设置应合理规范。

4.9主要公共区域应设无障碍设施，无障碍设施应符合GB50763的规定，符号应符合GB/T10001.9的规定。

4.10场所内部和周边环境的卫生要求应符合GB37487和GB/T37489.2的规定。

4.11宜借助大数据、人工智能等先进信息技术提供智慧化服务。

4.12应根据疫情防控需要提供符合防疫要求的服务。

5人员要求

5.1基本要求

5.1.1应尊重服务对象的民族习惯和宗教信仰，维护服务对象的合法权益。

5.1.2应服饰整洁，规范着装，佩戴标识，容易辨识。

5.1.3应对服务对象礼貌热情，能用普通话或有效的沟通语言解答服务对象诉求。

5.1.4应经过上岗培训，熟悉康养服务的基本要求，在工作过程中定期接受与安全、卫生、消防及康养相关的岗位培训。

5.1.5熟练掌握紧急医务救护技能，了解一般医疗常识，取得红十字协会的急救员证书。

5.1.6服务行为应符合GB/T14308中人员服务的相关要求。

5.2专业要求

5.2.1合理配置康养服务等相关从业人员，经培训合格后上岗。

5.2.2康养专业服务人员应满足相关从业资质，持有相应岗位职业资格证上岗。

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