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2024年公司优质服务规范细则

为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进，树立

良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工

作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。

一、服务规范

1、严格遵守工作时间，上下班及时登记。严格遵守公司请假制

度。

2、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。

3、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐

心、细致。

4、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟

到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用

办公电话聊天。

5、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和

业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

6、按规定执行轮班作业。

7、严禁进行黄、赌、毒行为。

8、各部门工作人员不得积压公务，必须讲究工作效率，按时完

成。及时呈报与批复。

9、工作中发生问题不得相互掩饰，必须及时解决或迅速上报。

二、保证措施

1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建

设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办

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办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、

督办工作。

2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政

治工作，提高职工政治素质。

3、抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高

职工自觉抑制不正之风的能力。

4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”：

(1)不准违章作业；(2)不准对用户失礼；(3)不准向用户吃、拿、

卡、要；

5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。

6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处

违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按

照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、

道歉。

7、公司工作人员可以为公司介绍业务与客户，但首先须向主管汇

报，非受总经理委托无权对外洽谈业务。

9、广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充

分发挥内部监督职能。

三、检查与考核

1、对《规范》的执行情况，“各科室每月进行一次自查。公司每

季组织一次检查，并进行不定期抽查。

2、对《规范》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各部门精

神文明目标考核。

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3、对各科室和个人执行《规范》的情况，公司纳入阶段性工作和

年度工作考评考核。

4、本《规范》自发布之日起执行。

第二篇：公司优质服务规范细则为切实推行和规范优质服务工

作，促进工作作风不断改进，树立良好的企业形象，切实服务于用

户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，

特制订本实施细则，公司优质服务规范细则。

一、服务规范

1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文

明服务用语，不顶撞用户。

2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐

心、细致。

3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟

到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用

办公电话聊天。

4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和

业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事

情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用

户，不得私自收受用户礼品、现金。

6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或

员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁

难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即

协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能

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办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，

使来者满意而归。