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２０Ｏ６年第１０期《贵州电力技术》（总第８８期）
综合管理坏口吕’瑾
贵州电力客户呼叫系统
９５５９８的建设与管理
贵阳市南供电局石桥［５５０１３０２］
概述；凳：嘉
随着全国电力事业的高速发展，我省用电量及
４系统结构
用电规模的骤然增加，使得电力企业的电力营销由
以前的以生产为中心阶段进人以消费者为中心阶系统结构见图１。
段。因此是否能够提供最优质的服务，已经受到了
５系统组成
越来越多的社会关注；与此同时，电力企业开展的：
电费催缴、业务抢修、报修、报装、电力设施的规范安９５５９８客户服务系统包括呼叫中心（ＣａｌｌＣｅｎ—
装、项目申请、用电安全知识教育、国家政府的有关ｔｅｒ）、内部Ｉｎｔｒａｎｅｔ、外部Ｗｅｂ网站三部分。
电力政策和信息的宣传及自动查询等一系列综合业
６系统基本功能
务，也使得电力部门工作效率备受关注。电力客户
服务系统９５５９８的建设，可改善电力企业公众形象，６．１服务手段
全面提高服务水平；全面提升整体管理水平；高效利自动语音服务：客户可在自动语音的提示下获
用现有服务资源；增强客户服务人员管理；优化人力得自助式服务；客户服务中心主动拨通客户，播放停
资源、降低成本、提高效益，有助于电力企业适应企电、催缴等信息。
业发展变革和社会服务需求，是电力企业客户服务传真服务：能用自动语音告知客户的，都应能传
技术支持系统的重要组成部分。真给客户。
语音信箱服务：为客户提供个性化服务，对客户
２方案目标
的答复可发送到客户的语音信箱。
我局电力客户服务系统技术方案的总体目标是人工座席服务：对于自动语音无法使客户获得
针对电力企业客户服务工作的实际情况和特点，运满意服务的，客户可与人工座席对话。
用现代科学技术和管理方法，建立现代化的以市场ＷＥＢ服务：电力ＷＥＢ是电力企业客户服务的
和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业网上窗口，客户可通过访问电力ＷＥＢ办理各种用电
务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决业务，查询相关信息。
策和管理水平的客户服务系统。６．２服务内容
故障报修：通过自动语音、人工座席或ＷＥＢ，受
３设计原则
理客户停电、电力设备故障等服务请求，根据故障地
根据当前计算机领域的技术状况和发展趋势，点、性质，通过计算机网络、电话、ＢＰ机、短信息等方
电力客户服务系统建设方案应立足于先进、成熟的式通知相关抢修部门进行处理，并对完成情况进行
主流技术和主流
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