医院服务理念礼仪.pptVIP

服务理念和服务技巧课程内容介绍第一部分——服务理念第二部分——服务技巧第三部分——商务礼仪服务理念在我们生活中何处不有服务和被服务？讨论1：你感受过什么好服务？同时感受过什么不满的服务？服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）服务可以加深印象（豪华游艇）服务可以创造品牌（海尔，肯德基）服务可以形成差异（一附院）服务可以促进沟通（母亲吸烟）好的服务将给我们带来什么？讨论（2）医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？010203040506排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心输液回血叫不到人引起患者抱怨的导火索：‘没有病人就没有医院’01“一切以病人为中心”02“来者都是客”（何为客？你是如何待客）03“服务无小事”04“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责）05“没有最好，只有更好”06现代医院提倡的服务理念——01沟通方式02与不同年龄患者沟通方式：03儿童-----引导式，注重家长的感觉（打针）04青少年-----平等，尊重个性，保密，幽默05老年人------尊敬，关心，启发回忆第二部分服务技巧你找谁！？（订奶）01请问您找哪一位？02有什么事！？03请问您有什么需要帮忙的吗？04你找他有什么事！？（他走了，放话筒）05请问有什么可以转告的吗？06交谈中应该使用正确的词汇沟通技巧知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”）您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治疗。请问，您还有什么其他要求？01我只能这样，我没办法。对不起，也许我真的帮不上您！02这是医院的政策！（火车）03根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们工作的理解042，温情传递1）听诊器的传递（热）2）缓解病人紧张心情（结扎）3）温馨关爱（关节开刀—送花）4）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本）5）不用命令口气（用“我将要……”以建立信任用“您能……吗？”以减少摩擦用“你可以……”以婉转的方式说“不”）6）用我（我们）来代替你“你搞错了”“我觉得这里存在误解”你本来应该这样做的。我们最好这样……用“你可以”代“不”我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查你可以在药房查到王主任不在你可以到住院部的一楼去找一找，他今天应该在那边用“我将要”没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小时我们将要在半小时内到你病房去数据表明：当病人在诉说症状时，平均19秒会被医生打断（造成病人不服从医嘱，甚至会带来诊断的错误）01讨论：为什么难做到到位的倾听呢？02倾听1，一般不要打断对方2，专注3，不带成见4，积极回应5，加以分析倾听注意事项PARTONE倾听训练01我们需要患者的良好口碑03患者是我们的衣食父母05患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会02患者的抱怨代表对我们的信赖04患者的抱怨可以帮助我们发现问题认识抱怨抱怨处理权威公司的数字统计：提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占82%提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%了解患者抱怨的原因1安抚患者不满的情绪2解决患者抱怨的问题3处理抱怨的步骤：PARTTWO处理抱怨的理念——先处理心情，再处理事情。打电话010102030405看报刊吃东西待朋接友玩电脑游戏02030405岗位形象PARTTHREE建议实行差异化的服务：满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等满足病人需求的层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”、注射室男女分开等。细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”：24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”