客户关系管理软件系统.pptVIP

第3章CRM软件系统及CRM的类型;学习目标

【知识目标】

?认识CRM软件系统的一般模型；

?理解和掌握构建CRM系统的核心功能的根本思想；

?学习接触活动、业务功能、数据库等有关模块的概念；

?学习运营型CRM、分析型CRM和协同型CRM的不同功能与特点。

【能力目标】

?能够熟悉客户关系管理软件的根本构架；

?能够明确客户关系管理软件各组成模块的功能。;案例导入

美国航空公司的订票效劳;内容提要：

3.1CRM系统的一般模型

3.2CRM软件系统组成局部介绍

3.3CRM的类型;3.1CRM系统的一般模型;3.1.1CRM系统的特点;灵活的工作流程;;预见性的客户智能分析;;;完善的应用系统平安技术;3.1.2CRM系统的一般模型;;;;宣传管理;3.2CRM软件系统组成局部介绍;3.2.1客户接触活动;;;3.2.2业务功能;;;市场营销;3.2.3数据库技术的应用;一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和效劳部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、效劳数据。;具有分析功能的CRM系统一般都会集成数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等先进的数据库技术，CRM分析系统的结构以数据仓库的建设展开。;;;3.3客户关系管理的类型;随着现代生产管理和科学技术的迅猛开展，企业生产的产品之间差异越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，通过产品差异来区分市场变得更加困难。而与此同时，市场也由传统的卖方市场转向买方市场，客户的消费行为日趋理性，个性化效劳的需求愈加明显。由此如何做到“以客户为中心”开展市场经营活动成为企业在市场竞争中取胜的关键。运营型CRM就是一种旨在改善企业与客户之间关系的新的商业管理策略。;运营型CRM的目的是提供自动化业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供共享客户资源，减少信息流动滞留点，为客户提供统一、高质的效劳。它主要用于针对企业的销售〔业务部门〕、市场营销〔决策部门〕、客户效劳和支持〔客户中心〕等同客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率都更高，从而全面提高企业同客户的交流能力。;运营型CRM的功能

〔1〕销售管理模块

〔2〕营销管理模块

〔3〕效劳管理模块

〔4〕电子商务模块

〔5〕系统维护模块;同操作型CRM系统不同，分析型〔Analytical〕CRM系统不需要直接同客户打交道，而是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。通过80／20分析，销售情况分析等一系列的分析方法或挖掘工具，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律，是一种企业决策支持工具，分析型CRM系统的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等计算机技术。;3.3.2分析型CRM;分析型CRM的运作过程;商业银行全部零售储蓄客户的细分视图;与操作型和分析型相比，协作型〔Collaborative〕的运作较为复杂。在英文中Collaborative的意思是两个以上的人同时做某项工作。按照这个理解，协作型CRM应用就是能够让企业客户效劳人员同客户一起完成某项活动。如银行的客户柜员机就是最简单的一种应用。

协作型CRM是指企业直接与客户互动的一种状态，它需要借助多元化、多渠道的沟通工具;特点：

〔1〕有时间紧迫感，由于员工和客户一起完成某种任务，就有一个尽量要快的时间特点，有时间紧迫感.

〔2〕对系统和员工要求高，对特定协作业务必须有知识量丰富和智能查询等特点；同时，员工本身也必须经验丰富。

〔3〕如果问题无法在线解决，协作型应用还必须由智能路由对请求进行升级处理，员工必须及时做出任务转发的决定。;协作型CRM的组成模型;3.3.4三个类型CRM的关系;模拟实训

【实训主题】

分析淘宝网〔〕的客户关系管理系统

【实训地点】

计算机实验室

【实训目的】

通过对本章内容的学习，对客户关系管理系统结构、功能等有了一定的认识，通过实训，进一步加深理解，并掌握客户关系管理系统的应用情况。

【实训过程】;本章要点

●客户关系管理的理念和业务流程最终是以软件的形式展现出来，成功的CRM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、运营、商业分析四个层次的功能。

●企业实现客户关系管理需要从三个层面进行思考，首先是管理理念，其次是实现管理理念具体化的实施途径，再次是保证实施途径成为现实的支持技术——信息技术。客户关系管理的一般模型也具备这些特点。

●CRM软件系统一般是由客户接触活动〔主要有：营销分析、活动管理、营销、电子营销、潜在客户管理等〕、业务功能〔营销管理、销售管理、客户效劳和支持等